1、項目背景：

阿里巴巴呼叫中心項目主要負責阿里巴巴旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網等電子商務交易的主動銷售和客戶服務工作。整個呼叫中心以杭州作為中心點，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島六個地區共9個分支點。該呼叫中心采用集中控制的方式實現中繼分散接入、座席分散與集中相結合。一期于2005年1月開始建設，2005年3月28日全部448座席上線，截至2008年年底，陸續擴容近5000座席，其規模在國內呼叫中心位居前列。

2、解決方案：

整個呼叫中心包括杭州創業大廈一個中心點，3個分支點杭州華星大廈、上海與廣州。杭州中心點采用一套AVAYA S8710、一套訊鳥CTI/IVR/傳真集中控制，其他各點通過G650接入。其中廣州分支點由于座席數較多，單獨部署一臺AES服務器、一套訊鳥CTI/IVR/傳真服務器。廣州點的一套AVAYA S8700作為本地再生服務，一旦廣域網電路中斷，立即接管承擔一個獨立的呼叫中心，AES服務器、訊鳥CTI、IVR服務器隨之與新的AVAYA S8700交換機聯接，保證24小時不間斷運行的要求。

該呼叫中心采用了訊鳥CTI多機熱備系統（平時負載均衡），IVR、傳真服務器也采用多機在線分布部署的方式。一旦發生網絡或其他故障導致交換機與一臺CTI服務器間連接中斷，正常的CTI服務器能檢測到并立即自動接管相關座席，整個接管過程小于1s，不影響當前的業務及座席通話。當故障原因消除，系統將自動恢復連接，并將接管的座席自動切換回。

本次項目充分考慮了交換機、網絡或其他故障。通過采用遠端交換機再生功能和訊鳥產品獨有的多機熱備系統，保證了該客服中心7*24小時不間斷運行的要求。阿里巴巴呼叫中心全面采用了訊鳥產品，在一套分布式交換機的組網環境下，承擔了多達2800個座席的負載，以平均每兩個月的速度持續擴容，訊鳥產品單點大呼叫量的優勢無庸質疑。

3、 客戶評價：

“使用訊鳥呼叫中心在維護老客戶關系、改善客戶粘稠度、提高客戶忠誠度，降低新客戶使用門檻方面發揮了非常重要的作用，這是我們最切身的感受。” ——淘寶網客戶滿意中心資深總監路巖