一、行業(yè)背景：

　　21世紀(jì)，人類社會將全方位、多層次地向信息化社會邁進(jìn)。作為與人民生活息息相關(guān)的醫(yī)療行業(yè)，知識經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)，將從整體上引導(dǎo)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)發(fā)展的進(jìn)程。成為各醫(yī)療企業(yè)參與服務(wù)和科學(xué)技術(shù)競爭，以及綜合實(shí)力較量的焦點(diǎn)。建設(shè)一個高效的，管理整個醫(yī)院患者基本信息的綜合性管理系統(tǒng)，并同時利用信息化手段完善醫(yī)療服務(wù)體系，疏通患者與醫(yī)院的溝通渠道，對樹立醫(yī)療企業(yè)良好的形象起到了積極的作用。如何提高管理信息化建設(shè)，而獲得高速發(fā)展。信息化已成為各企業(yè)共同發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。

　　深圳集時通訊醫(yī)療行業(yè)JUST2.0呼叫中心系統(tǒng)，產(chǎn)品采用高度一體化設(shè)計，具有高可靠性和較強(qiáng)的處理能力，提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案，是集PBX、IVR、語音網(wǎng)關(guān)、客戶關(guān)系管理、智能路由等綜合性平臺。可快速靈活地構(gòu)建醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是醫(yī)院提升客戶服務(wù)品質(zhì)與建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的最佳平臺。為醫(yī)院和患者之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺

　　二、建成后的呼叫中心可起到以下作用：

　　1、快速方便的信息查詢

　　該功能主要是患者通過呼叫中心自動語音系統(tǒng)進(jìn)行信息查詢。此功能主要可支持用戶通過電話等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。按內(nèi)容上分主要可包括：名醫(yī)介紹、醫(yī)院介紹、醫(yī)療保健信息、就診須知、科室情況、醫(yī)生出診情況各項(xiàng)服務(wù)。

　　2、全面的信息發(fā)布

　　方便群眾通過各種渠道咨詢醫(yī)療信息、及時發(fā)布各季節(jié)易發(fā)疾病的預(yù)防與治療。對突發(fā)疫情的及時公告及注意事項(xiàng)，發(fā)揮醫(yī)院的自身優(yōu)勢，從而樹立自身形象并取得良好的社會效益。

　　3、及時的投訴受理

　　患者可采用電話錄音留言、傳真、投訴座席等方式對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報和批評建議；以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。

　　4、特色的專家咨詢服務(wù)，快速提高企業(yè)形象

　　用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下選擇專家咨詢項(xiàng)目，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認(rèn)轉(zhuǎn)接專家座席。以便患者在緊急情況下能夠快速及時獲得專業(yè)醫(yī)療幫助。

　　5、多種的外撥服務(wù)，全面的掌握市場動向

　　外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

　　6、統(tǒng)計管理功能

　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，并可打出詳細(xì)的清單。同時，可以及時掌握各時段的話務(wù)量，以了解市場推廣的實(shí)際反饋情況，為下一步計劃做出準(zhǔn)確的調(diào)整和控制。

　　7、系統(tǒng)平臺管理功能

　　平臺管理子系統(tǒng)集中對整個呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的配置管理，管理員可以根據(jù)實(shí)際需求配置各個子系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)。

　　8、提供統(tǒng)一的圖形管理界面，隨時了解員工工作狀態(tài)

　　提供呼叫中心的實(shí)時呼叫數(shù)據(jù)；實(shí)時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

　　醫(yī)療信息化建設(shè)，將實(shí)現(xiàn)城市現(xiàn)代化。能快速提高人民的生活水平。人們對健康越發(fā)開始重視，疾病預(yù)防、控制的需求也與日俱增，特別是面對一些突發(fā)疫情的防控需要，以及醫(yī)院對患者提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)水平的要求也在不斷提高。服務(wù)形勢的新變化及國內(nèi)突發(fā)疫情頻發(fā)，要求作為與人民生活緊密相關(guān)的、特殊的，醫(yī)療行業(yè)必須建立一個統(tǒng)一的平臺，為市民提供完整一致的信息服務(wù)。而呼叫中心技術(shù)就是解決其需求和要求的最好方式。