一、中國(guó)國(guó)際旅行社總社呼叫中心建設(shè)基本情況

　　（一）建設(shè)背景中國(guó)國(guó)際旅行社總社（簡(jiǎn)稱國(guó)旅總社）是中國(guó)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的國(guó)際旅行社。國(guó)旅總社希望通過建設(shè)呼叫中心，借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，形成以呼叫中心為調(diào)度中心、整合不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，應(yīng)收帳款管理，客戶關(guān)懷的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，建成以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的中國(guó)國(guó)旅客戶服務(wù)中心。

　　（二）總體規(guī)劃在分析建設(shè)需求基礎(chǔ)上，進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理等方面的呼叫中心整體規(guī)劃，把國(guó)旅客服中心從以往的簡(jiǎn)單的熱線電話形式完全改造升級(jí)到多媒體呼叫中心，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)與CRM的融合，呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是通過Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成“服務(wù)請(qǐng)求、業(yè)務(wù)處理、主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，強(qiáng)化旅行社業(yè)務(wù)整合，將把國(guó)旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行完美整合。

二、啟示與借鑒

　　（一）呼叫中心建設(shè)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的意義旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而旅游者需求日趨多元化，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入了更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，即服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。

　　旅行社呼叫中心集成了電話通信功能和計(jì)算機(jī)管理功能，在整合旅行社營(yíng)業(yè)單位各種有效信息以及提升整體服務(wù)形象方面具有優(yōu)勢(shì)。通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段，可以更好地實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化，包括發(fā)布、交流旅游基本信息和旅游商務(wù)信息，以電子手段進(jìn)行旅游宣傳促銷、開展旅游售前售后服務(wù)；進(jìn)行電子旅游交易；也包括旅行社內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等。

　　呼叫中心，對(duì)于旅行社更有效地服務(wù)旅游者、擴(kuò)展銷售渠道、擴(kuò)大企業(yè)知名度、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。

　　（二）以旅行社業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向確定系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和模塊設(shè)計(jì)

　　１、業(yè)務(wù)處理流程方面：整合了訂單處理的流程，變革了以往客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

　　２、服務(wù)窗口方面：通過電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)國(guó)旅總社呼叫中心的銷售能力。

　　３、呼叫中心應(yīng)用方面：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；

　　４、后臺(tái)業(yè)務(wù)整合方面：與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系；

　　５、CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)方面：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國(guó)旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

三、旅行社建設(shè)呼叫中心的幾種模式

　　按照呼叫中心應(yīng)用新技術(shù)的程度，以及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，可以將旅行社建設(shè)呼叫中心的模式作如下分類。

　　（一）人工熱線電話模式指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各式各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。

　　（二）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）模式在人工接聽電話的基礎(chǔ)上增加基于IVR（Interactive Voice Response）技術(shù)的全自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其特點(diǎn)是大部分工作由IVR自動(dòng)完成，對(duì)于IVR不能完成的復(fù)雜任務(wù)則轉(zhuǎn)交給人工坐席處理。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)的引入明顯地減輕服務(wù)中心人員的工作強(qiáng)度，并提高服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶的滿意度。

　　（三）語(yǔ)音與數(shù)據(jù)協(xié)同傳送模式運(yùn)用基于計(jì)算機(jī)屏幕的電話技術(shù)，基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇，呼入的應(yīng)用控制選路，呼出的應(yīng)用控制選路，協(xié)同呼叫監(jiān)視等技術(shù)，提高了呼叫中心的交互性和接入效率。由于采用了CTI技術(shù)，坐席人員在接聽客戶電話的同時(shí)，可以在計(jì)算機(jī)的屏幕上看到客戶的有關(guān)信息，從而可以更好地為客戶服務(wù)。集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，成為企業(yè)和客戶聯(lián)系的新型紐帶。

　　（四）Internet接入模式在系統(tǒng)中增加Internet網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶就可以在訪問站點(diǎn)的同時(shí)，通過瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且可以充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源，從而使CallCenter真正從一個(gè)電話客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)客戶服務(wù)中心牗Customer Care Center牘。呼叫中心與Internet結(jié)合是呼叫中心發(fā)展中的革命性飛躍，它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)，允許客戶選擇電話、傳真、E-mail、Web等任意一種方式從客戶服務(wù)中心得到滿意的服務(wù)，而且用IP包方式傳送語(yǔ)音數(shù)據(jù)，大大降低了通話費(fèi)用。