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“服務營銷”就是依據“服務利潤鏈管理”理性提出的創新營銷理念。追求公司(或品牌)利潤與創造顧客價值之間，是現代企業面臨的基本張力。如何和諧地、以“雙贏”為導向精心設計營銷策略，使這種張力成為一種發展性張力，成為“服務營銷”的基本策略性基礎。 “服務利潤鏈”(ServiceProfitChain)源于傳統產品經濟向現代服務經濟的轉型。由于技術經濟和知識經濟的發展，導致經濟社會的許多產業，特別是那些傳統產業僅靠㈩售產品來獲取利潤的機會越來越少。企業要實現可持續的發展就必須尋找新的利潤源泉，拓展產品／R匠務組合，深度提升服務價值，成為新經濟條件下企業的利潤支撐。

根據服務利潤鏈原理，利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品以及服務的價值、員丁的能力、員工滿意度、員工忠誠度和勞動生產率之間存在著直接關系。在這些要素中，“顧客價值”是中心，它表明廠商提供給顧客的產品和服務的價值，與為顧客創造的服務效用以及服務過程、服務質量同等重要。例如，在網絡行業，EMC、思科、SUN,、ORACLE并稱為“互聯網四大騎士”，它們長期致力于打造服務利潤鏈，尤其EMC公司堪稱典范。至今已連續5年被FAST COMPANY雜志評為“全球最以顧客為中心的公司”。盡管EMC公司是一家產品型公司，但早在10年前它們就已經領悟到“服務利潤鏈”的理念精髓，并將其成功運用在自己的經營實踐中。該公司在提供高質量產品的同時，還提供了近乎完美的服務。這樣做雖然并不直接以顧客為盈利中心，但卻留住了大量客戶(其中大多是公司的關鍵顧客或核心顧客)，并與他們建立了一種積極持續的關系。對EMC來說，保證客戶擁有永不停息的信息流和知識流，也就等于讓自己獲得；了無限的價值流和現金流。因此， “將顧客的風險降至最低限度”成為EMC的服務宗旨。從EMC的成功實踐中，我們可以看到在產品經濟與服務經濟之間并不存在一個十分明確的界限。從某種意義上說，所有的產品都是服務，所有的服務義都是產品。因此，對企業或公司來說，提供優質產品與提供完善服務同等重要。

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服務營銷：打造“服務利潤鏈”