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接觸點(diǎn)規(guī)劃與管理驅(qū)動品牌價值創(chuàng)造

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我們知道,在消費(fèi)者主動找尋品牌信息的年代里,一個企業(yè)決定“說什么”要比“什么時候與消費(fèi)者接觸”更重要。但是,在如今信息超載、媒體繁多、干擾“噪聲”等大為增大的市場里,最重的是決定“如何、何時以及采用什么樣的方式與消費(fèi)者接觸并進(jìn)行有效和一致的溝通”。此外,隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,使得互動和信息交換的模式以及品牌的接觸點(diǎn)等內(nèi)容都變得的層出不窮。因此,品牌接觸點(diǎn)管理變得比以往任何時候都更加復(fù)雜和重要。

品牌接觸點(diǎn)管理又稱品牌接觸管理,是指企業(yè)決定在什么時間( Wherl)、什么地點(diǎn)(Where)、如何接觸(How,包括采取什么接觸點(diǎn)、何種方式)與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸,并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo),以及嗣繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的品牌管理工作。其中,最關(guān)鍵的是發(fā)現(xiàn)、規(guī)劃并管理最關(guān)鍵的接觸點(diǎn)。規(guī)劃的內(nèi)容包括:客戶視角的接觸點(diǎn)研究;客戶接觸點(diǎn)需求與客戶接觸轉(zhuǎn)變研究;多渠道客戶接觸點(diǎn)規(guī)劃與體驗(yàn)設(shè)計;多渠道接觸點(diǎn)建設(shè)與投資策略;多渠道客戶接觸點(diǎn)信息整合管理;客戶接觸成本評估與渠道接觸優(yōu)化;多渠道客戶接觸點(diǎn)體驗(yàn)測量與績效優(yōu)化等。


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