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客戶關系管理的措施和方法，客戶關系管理理論
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客戶關系管理的措施和方法，客戶關系管理理論 CRM起源于美國，CRM的概念最早是由GartnerGroup提出的。20世紀90年代后，隨著互聯(lián)網和電商的浪潮，它發(fā)展迅速。不同的學者或商業(yè)組織對CRM的概念有不同的看法。 CRM是根據客戶的分類有效組織企業(yè)資源，培育以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此作為提高企業(yè)盈利能力、利潤和客戶滿意度的手段的一種經營戰(zhàn)略。


CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。 CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數據的管理，客戶數據庫是企業(yè)重要的數據中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。 CRM可以從銷售理念、業(yè)務流程、技術支持三個層面定義為現代信息技術與商業(yè)理念的結合。它以信息技術為手段，通過以客戶為中心的業(yè)務流程的重要組合和設計，形成自動化解決方案，從而提高客戶忠誠度，最終實現業(yè)務運營效率和利潤增長。 無論怎么定義CRM，以客戶為中心都將是CRM的核心。CRM通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度，可以縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提高企業(yè)的盈利能力和競爭力。任何企業(yè)實施客戶關系管理的初衷都是為客戶創(chuàng)造更多價值，即實現客戶與企業(yè)的雙贏。

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