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自動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)
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國營銷專家萊維特指出：產(chǎn)業(yè)是一個(gè)顧客滿意的過程，而非產(chǎn)品制造過程。特別是像自動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)這樣以服務(wù)為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌的行業(yè)。服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴(kuò)展。還是品牌資本的積淀；品牌價(jià)值量的提升；品牌內(nèi)涵的完善；品牌形象的再造。只有全面的、全過程的為顧客服務(wù)，得到顧客的認(rèn)可和滿意，并通過其服務(wù)的最大化才能獲得績效的最優(yōu)化。

一、確定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

一個(gè)企業(yè)、單位，一定要有一個(gè)明確的質(zhì)量方針。這個(gè)方針是確保質(zhì)量工作的綱領(lǐng)。在質(zhì)量方針的指引下，應(yīng)該確定明確的質(zhì)量目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該可操作化，可分解化、可測(cè)量化。

二、進(jìn)行服務(wù)規(guī)范策劃

自動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)組織，應(yīng)該按照質(zhì)量方針的要求，進(jìn)行崗位劃分。并相應(yīng)的確定出崗位職責(zé)和規(guī)范性的崗位工作要求。這些要求應(yīng)該能夠確保完成和實(shí)現(xiàn)組織已經(jīng)確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

策劃中對(duì)于技術(shù)較強(qiáng)的部門和崗位，應(yīng)該提供操作指導(dǎo)書。對(duì)規(guī)范性的要求和規(guī)定應(yīng)該制定出程序文件加以規(guī)范和周知。

三、進(jìn)行過程控制管理

自動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)過程既有可控部分又有不可控的部分。可控部分的控制要確定明確的關(guān)鍵控制點(diǎn)。按照服務(wù)規(guī)范的要求進(jìn)行控制。這種控制應(yīng)該是服務(wù)過程進(jìn)行中的控制，而不是簡(jiǎn)單的以錄音為主的事后回放控制。
電銷系統(tǒng)

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