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企業的呼叫中心一直以來都是企業與客戶之間聯絡的直接紐帶，良好的客戶服務在為客戶帶來良好體驗的同時也幫助企業增強了客戶的滿意度和黏性，反之，也許只是多了幾秒鐘的等待，一個問題沒有得到及時回復，客戶可能就此失去。

由此，及時響應，快速處理、解決客戶問題是客戶服務的第一要訣，然而隨著業務量和溝通渠道的增多（電話，QQ、微信、APP、網頁會話，郵件……），企業呼叫中心的所面臨的壓力越來越大，因為僅僅是最基本的及時響應都難以在多渠道實現。尤其在業務量高發時，即便是訓練有素的客服座席在不同渠道和溝通工具之間也會力不從心。

增加座席數量是一些企業內普遍使用的解決之道，但招聘成本較高，且因呼叫中心的工作性質，目前電話客服類的崗位招聘難度較大，相關人員應聘上崗后也依然存在著留存問題，真正能持續工作的人極少，高人員流動性對企業來說是非常不利的。那么，針對這些問題，企業應當怎么辦？

其實，企業不妨嘗試使用云呼叫中心以及智能外呼系統，AI人工智能技術的水平相比前幾年已經有了質的提升，相對應的人工智能產品功能也得到了持續的完善與優化，可以說如果在人工智能產品剛上市時還面臨著諸多不可忽視的不足，但目前的人工智能產品已成功實現落地并可以作為解決企業痛點的成熟解決方案。

云呼叫中心，智能外呼能夠整合多渠道、多媒體自由溝通，統一平臺管理。在一個平臺上，客服座席就可以接待來自各個渠道的客戶，進行語音、文本甚至視頻溝通，提高服務的多樣化和服務效率。

自助服務和智能機器人客服也可幫助人工坐席分流工作壓力，客戶通過語音導航IVR自助獲得服務，通過智能機器人客服獲得常規問題的解答，減少普通座席工作量，同時帶來更好的客戶體驗。

同時，云呼叫中心可直接對接工單系統，客戶無法解決的問題直接形成工單流轉，并預設合理化的工作流程，靈活配置工單規則，根據客戶來源、服務目錄等智能分配到相應的座席或班組，讓工單在不同部門、不同班組之間按需、有序流通，形成一條完善完整的服務線，實現全員協調，為客戶提供更高質量的服務。此外，還可以根據需要增加培訓系統模塊，問卷調查、滿意度回訪等等。

在一個新生事物出現時，我們不應當用自己片面的認知與其以否定的態度，未來是智能化的時代，在企業內添加智能產品的使用將逐漸普遍化，隨著人工智能產品的功能越來越強大，也將逐漸成為支撐企業發展的絕對推動力。
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