每個企業(yè)的呼叫中心如何能更好地處理那些不耐煩的客戶，以下是我們提出的建議。不能僅僅因?yàn)榭蛻舨皇褂秒娫捦夂糗浖驼J(rèn)為他們不著急。事實(shí)上，很多人會從另一個渠道開始，變得不耐煩，然后切換到語音渠道。因此，確保服務(wù)水平在所有渠道都得到滿足，這樣不僅能更好地滿足煩躁的客戶，還能減少重復(fù)和不必要的聯(lián)系。不要忽視在新興渠道上達(dá)到服務(wù)水平的重要性。事實(shí)上，些渠道都需要非常迅速地響應(yīng)，也需要管理的非常好。消費(fèi)者點(diǎn)擊'發(fā)送'鍵并期待立即得到回復(fù)。所以，30分鐘回復(fù)的服務(wù)水平是行不通的。企業(yè)需要深刻地認(rèn)識到，時間對消費(fèi)者來說是如此的重要；他們不想等著被服務(wù)，他們希望能夠繼續(xù)完成其他的事情。所以，確保服務(wù)水平在所有的渠道都能得到滿足，包括后臺部門。許多呼叫中心忘記了后臺的重要性，當(dāng)呼叫中心忙時，就把工作人員從后臺辦公室調(diào)到呼叫中心一線。但是，這些電銷軟件最終會影響到呼叫中心的服務(wù)水平，讓客戶在這個過程中感到沮喪。

許多呼叫中心現(xiàn)在在他們的IVR系統(tǒng)上引入一個回呼選項(xiàng)，當(dāng)呼叫中心遇到意外的呼叫激增時，會產(chǎn)生很長的等待隊(duì)列。當(dāng)一個顧客進(jìn)入一個長長的隊(duì)伍時，可以給他們一個選項(xiàng)，選擇留下他們的電話號碼，然后掛斷電話，當(dāng)他們到達(dá)隊(duì)列的前列時，一個座席會給他們回電話。所以，盡管掛了電話，客戶還是可以在排隊(duì)的時候保持自己的位置。這使得客戶可以在沒有“綁定”手機(jī)的情況下完成任何其他事情，而并不是一定要聽那讓人起急的等待音樂，這可能會激怒一個不耐煩的客戶。考慮到這一點(diǎn)，當(dāng)為沒有耐心的客戶設(shè)計(jì)一個呼叫中心時，在IVR上添加一條消息，在傳統(tǒng)的“排隊(duì)等待”選項(xiàng)中提供一個回呼選擇，這可能是個好主意。“關(guān)于等待我們很抱歉，但是我們?yōu)槟峁┝藘煞N選擇。首先，您可以繼續(xù)等待。或者，我可以為您保留您的位置，當(dāng)你到達(dá)隊(duì)列的前面時，我們的團(tuán)隊(duì)會給您回電話。所以，請按1選擇回呼，我們的團(tuán)隊(duì)會盡快給你電話，或者按2，繼續(xù)等待。”與傳統(tǒng)的直接路由方式不同，現(xiàn)在呼叫中心正在使用更創(chuàng)新的方式來路由呼叫方，這樣他們就不會變得不耐煩了。我們訪問呼叫中心時發(fā)現(xiàn)的一種方法是，將客戶送回他們之前與他們交談過的座席，如果這是在過去的30天內(nèi)發(fā)生的事情。電話外呼系統(tǒng)有助于使客戶平靜下來，因?yàn)楣鞠Ｍ蛻粢呀?jīng)與該座席有了良好的關(guān)系，并且客戶可能覺得公司有一個專門的顧問在為他們工作。如果客戶在等待時，他們會變得越來越不耐煩，沒有任何跡象表明需要多長時間才能與座席交互。這就是為什么許多呼叫中心從一開始就提供預(yù)估排隊(duì)時間的原因。如果這比他們準(zhǔn)備等待的時間要少，那么他們可能會進(jìn)入等待隊(duì)列。如果你一開始就聲稱所有的座席都忙，或者只是在播放音樂，那么他們更有可能掛斷電話，因?yàn)樗麄儾淮_定需要等待多長時間。告知客戶等待時間的好處是它會產(chǎn)生一個清晰的期望。然而，如果沒有設(shè)定預(yù)期，它很可能會增加挫折感，因?yàn)榭蛻艨赡軙兊媒乖瓴话玻麡O的情緒開始涌現(xiàn)。