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電銷機器人如何解決跨境電商行業的語言、時差

電銷機器人如何解決跨境電商行業的語言、時差作者：admin 發布時間：2020-08-19 11:17點擊：智能電話機器人系統憑借著具備回復信息的及時性、持續性、高效性以及低成本等諸多優勢，收獲了國內眾多行業的青睞，并且也成功幫助他們在總體上提升了客服中心的質量但，在面對跨境行業中，由于地域差異，雙方的語言、時差以及人員構成都不同，智能機器人是否還能發揮一樣的優勢？它們又是如何解決跨境行業的客服難題的？對于智能機器人產品來說，在國內，不僅能模仿人工客服進行對話，還可以用多國語言以及根據多種業務場景進行個性化和標準化的答復，一樣能解讀用戶的情緒并進行安撫性回答。多語言模擬真人進行多輪對話跨境電商行業與其他行業不一樣的是，這行業面對的業務復雜度及難度比較高，在地域上，因為不同國家或者地區的語言、時差、文化差異，導致人工客服在進行售后服務時，存在回應不及時和語言不通的情況，最后導致差評或退貨的現象發生。使用智能機器人能很好地解決跨境電商售后客服所面臨的時差、語言和客服人員等幾大問題，通過不斷地更新迭代產品的功能，智能機器人擁有模擬真人回復的功能，可以獨立完成大部分的對話，并且可以使用多國語言進行回復，大大改善了客戶的體驗，同時也協助客服人員在客戶問題處理上的能力不斷提升。快速識別用戶意圖，解決問題智能機器人之所以稱之為智能主要包含了兩個技術，一個是意圖識別，一個是知識圖譜的構成。在與用戶的對話場景下，使用不同的詞匯在不同的行業及語境下都有不同的含義，因此，識別用戶的意圖對客服來說極為重要。機器人在眾多客戶服務經驗下所積累下的大量語料知識庫，在語言翻譯和知識圖譜的搭建中起到了重要的作用。在傳統智能機器人的單輪對話中，采用的是一問一答的模式，并未涉及到上下文理解、指代、省略或隱藏的信息，而最新的智能機器人技術卻能通過對歷史數據的學習和訓練，不但提高了語義理解的準確性、易維護性和客戶體驗，還可以實現多輪對話，通過AI識別用戶意圖，對不同語境進行理解，拆解用戶需求，使用戶達到滿意的效果。而面對跨境電商行業所涉及到的物流、關稅等重復問題，智能客服可以在同一輪對話中，具備記憶功能及語境理解能力，快速解決用戶的高頻重復提問，幫助客戶可以迅速了解貨物訂單情況，幫助人工客服更有效工作，推動各個業務環節進行完善。全渠道部署，多樣化服務客戶由于地域的不同，企業與用戶之間使用的溝通渠道也有所不同，加上面對的是全球范圍的用戶，溝通方式的多樣化也是其中一個難點，用戶的咨詢方式也從單一的電話或在線咨詢轉變為了網頁、APP、微博、微信、小程序等多種方式，企業為每一種訪客渠道配置獨立的客服方式顯然是不現實的，不僅會增加搭建成本，而且會產生大量不必要的重復性操作。針對以上難題，搭建能夠支持全渠道統一接入的客服系統也是跨境電商行業的一個重要方向。電話機器人統支持同時對接多個應答渠道，并將各個渠道的訪客信息集中到統一的客服平臺上，從而實現集中接待和管理。

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