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CRM客戶管理關系，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。我們通常所說的CRM是用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。
企業中CRM軟件的目的是為企業提供所有必要的工具以留住客戶，并實現持續的銷售增長。最好的客戶關系管理系統恰好是企業最有價值的資產，無論他們在哪個行業。
與專注于獲得更多客戶的中小型企業不同，大型公司需要一個能夠維持現有關系和合作關系的系統，讓每個客戶都覺得他是公司最重要的客戶。同時，這些系統提供客戶狀態和行為的全面概述，并跟蹤每次互動，以揭示趨勢和機會。
那么對企業來說，該如何選擇一個適合自己的CRM系統呢？可以從以下2個方面來思考。
企業業務
企業在選擇CRM軟件前，首先得明白是要將CRM軟件用于何處：跟蹤潛在客戶？跟蹤客戶活動？管理關系？生成富有洞察力的報告和分析？簡單說就是要明確需求我想要CRM為業務帶來什么效益？之后再尋找專門滿足這些需求的CRM軟件。當然，選擇CRM軟件最重要的目標仍然是：增加收入、快樂、忠誠的客戶群。
大部分的CRM系統功能其實都是大同小異，只是各自側重點不同。一般可分為三類：市場營銷類、銷售類和客戶服務類。
市場銷售類
市場銷售類的客戶管理關系可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。
銷售類
銷售類的客戶管理關系主要落實到每一個業務員，量化其銷售計劃中的工作內容、具體執行職責，是針對每一個業務環節制定措施。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。
客戶服務類
客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。
軟件功能
如何選擇一個適合的CRM系統，前提得先了解企業的需求是什么，只有知道自己要什么，才能根據需求來選擇恰當的功能來實現。根據角色以及可管理和維護客戶關系的維度，CRM軟件可大致分為三個類別。
1）運營CRM
運營CRM也稱為基本CRM，它擅長收集整理客戶的相關信息，包括客戶的個體信息、購買記錄、購買偏好、溝通歷史等等，它都會將其整理在一起存入數據庫中，以便公司員工隨時一鍵查詢。
2）分析型CRM
分析型CRM與收集數據的運營型CRM不同，分析式CRM可以分析數據并為起草報告和做出更好的決策得出一些重要結論。這種類型的CRM使用強大的技術，例如數據挖掘，模式識別，關聯等。
3）協作型CRM
協作型CRM整合了外部利益相關者（例如供應商）并與他們共享有價值的客戶信息。其基本原理顯然是改善溝通，收集可用于定位潛在客戶和制作促銷優惠的信息。
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