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免費(fèi)試用的客服系統(tǒng)都有哪些？功能對(duì)比

?近年來(lái)，云客服【云客服是基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶(hù)服務(wù)中心。】系統(tǒng)存在同質(zhì)化趨勢(shì)，這與其自身市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)格局走向等都有一定關(guān)系。即使這樣，考慮企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的復(fù)雜度和成熟度，云客服系統(tǒng)涵蓋功能越來(lái)越多、越來(lái)越深。因此，企業(yè)選型還是從自身業(yè)務(wù)需求出發(fā)，考慮適用性和實(shí)用性。適用性是指適配企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，實(shí)用性是指能發(fā)揮其價(jià)值達(dá)到上線(xiàn)初衷。目前，SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務(wù)）的簡(jiǎn)稱(chēng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)開(kāi)始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。】客服系統(tǒng)趨于全渠道接入，提高產(chǎn)品的適用性，以滿(mǎn)足來(lái)自不同服務(wù)渠道的用戶(hù)請(qǐng)求，更便捷服務(wù)客戶(hù)。網(wǎng)頁(yè)嵌入：主要用于官方網(wǎng)站的嵌入反饋表單和在線(xiàn)客服，適用售前、售后場(chǎng)景；App SDK：主要用于將客服中心嵌入到原生 App 中，相比網(wǎng)頁(yè)接入其穩(wěn)定性更高、系統(tǒng)適配度更高、用戶(hù)體驗(yàn)更好，缺點(diǎn)是需要增加應(yīng)用安裝包的大小，且需要版本迭代升級(jí)，適用售前、售后場(chǎng)景；郵件：客戶(hù)可以通過(guò)企業(yè)的 feedback【feedback中文的意思是“愛(ài)的回應(yīng)”是美國(guó)歌手珍妮杰克遜的第十張錄音室專(zhuān)輯首支單曲。】郵箱提交工單，并持續(xù)跟進(jìn)，多適用售前/售后協(xié)同；微信【微信（英語(yǔ)：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類(lèi)Kik軟件。】：接入微信公眾號(hào)【微信公眾號(hào)是開(kāi)發(fā)者或商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，該帳號(hào)與QQ賬號(hào)互通，通過(guò)公眾號(hào)，商家可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的全方位溝通、互動(dòng) 。】或企業(yè)號(hào)【企業(yè)號(hào)（Enterprise）是一個(gè)在歐美歷史上經(jīng)常出現(xiàn)的艦船的名字，因其漫長(zhǎng)的傳承歷史而為世人所熟知。】，客戶(hù)在微信內(nèi)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，接受在線(xiàn)客服、工單和FAQ自助等，適用售前、售后場(chǎng)景；云之家：將幫助中心接入云之家的輕應(yīng)用，多適用于售后協(xié)同；幫助中心：為企業(yè)官網(wǎng)打造的 support【support是一個(gè)英語(yǔ)單詞，讀音是[英][s??p?:t][美][s??p?rt, -?port]，可以用作名詞和及物動(dòng)詞，可以翻譯為支持、幫助，等等。】頁(yè)面，可以跟官網(wǎng) menu【Menu 是一家創(chuàng)建于1979年的丹麥家族設(shè)計(jì)公司，它曾長(zhǎng)期從事于不銹鋼產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。】相融合，多適用售后場(chǎng)景;電話(huà)渠道：主要用于對(duì)接 call center【CALL CENTER--是企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)建立起來(lái)的溝通渠道。】及其他模擬、SIP【SIP是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用層的信令控制協(xié)議。】電話(huà)線(xiàn)路，適用售前、售后場(chǎng)景。雖然客服系統(tǒng)傾向于提供更多更貼切的渠道選擇，企業(yè)還應(yīng)考慮自身業(yè)務(wù)的是適配性，還需要注意方便性、快捷性、參與度、高效性、穩(wěn)定性等方面，綜合考慮選擇合適的渠道接入，可以說(shuō)，更好的用戶(hù)體驗(yàn)=更高的滿(mǎn)意度。云客服系統(tǒng)中在線(xiàn)客服的功能是核心模塊，適用場(chǎng)景廣泛。在線(xiàn)客服，即是將IM【IM, InstantMessaging（即時(shí)通訊,實(shí)時(shí)傳訊）的縮寫(xiě)是IM，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天（chatroom）的實(shí)時(shí)通訊服務(wù)。】技術(shù)應(yīng)用到客服場(chǎng)景中，主要面向的痛點(diǎn)是 IM 研發(fā)成本較高，企業(yè)投入巨大的研發(fā)及維護(hù)成本，也難以保證系統(tǒng)穩(wěn)定且易用，而SAAS產(chǎn)品正好價(jià)格低廉，且提供持續(xù)不斷的更新維護(hù)。售前咨詢(xún)：需要用戶(hù)軌跡、自動(dòng)邀請(qǐng)、智能分派、智能機(jī)器人、評(píng)價(jià)反饋等功能點(diǎn)，高并發(fā)會(huì)話(huà)、實(shí)時(shí)性要求高，適用于電商、O2O等企業(yè)；售后服務(wù)：需要轉(zhuǎn)接會(huì)話(huà)、多方會(huì)話(huà)、智能分派、會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)工單等功能點(diǎn)，一線(xiàn)客服與二線(xiàn)技術(shù)之間、IM交互與工單流轉(zhuǎn)之間無(wú)縫切換，無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都適用；在線(xiàn)技術(shù)支持：需要轉(zhuǎn)接會(huì)話(huà)、多方會(huì)話(huà)、遠(yuǎn)程桌面、視頻通話(huà)、截屏/錄屏等，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)服務(wù)直達(dá)用戶(hù)，在線(xiàn)解決客戶(hù)問(wèn)題，尤其適用于IT、軟件類(lèi)企業(yè)；綜合客戶(hù)服務(wù)：售前、售中、售后全過(guò)程，需要包含不限于以上場(chǎng)景所需功能。主流的云客服系統(tǒng)都能滿(mǎn)足基礎(chǔ)的在線(xiàn)會(huì)話(huà)要求，包括用戶(hù)來(lái)源軌跡、基礎(chǔ)分派規(guī)則、在線(xiàn)基礎(chǔ)交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)反饋等。但在更復(fù)雜的場(chǎng)景方面，各個(gè)產(chǎn)品的功能存在一定差異。以上的品牌，都可以免費(fèi)試用的客服系統(tǒng)，對(duì)此就要看企業(yè)的選擇了，從渠道和功能兩方面進(jìn)行對(duì)比。

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