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呼叫中心如何把握客戶關系管理

?客戶關系管理，又被業界稱為CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】，是呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】電話系統中的一個重要組成部分，簡單地說，就是通過滿足客戶的個性化需求，對客戶資料進行跟蹤和分類管理，使客戶的價值得到最大限度的發揮，不僅能提高企業的經濟效益，而且也能為企業樹立良好的形象。顧客需求管理、顧客知識管理、顧客關系維護管理以及顧客滿意度評估等構成了客戶關系管理，其提升能力主要取決于兩個方面：一是后端系統，二是前端系統，即呼叫中心和CRM。做好呼叫中心客戶關系管理，關鍵在于三個方面：1.事前管理支持呼叫中心應利用自己的座席優勢，配合市場部【市場部是一個企業中營銷組織架構的重要組成部分，通常包含產品市場部、市場開發部、市場宣傳部和銷售支持部，在企業中具有巨大的作用。】做好客戶需求調查，具體支持工作內容包括調查問卷的設計、開展外呼客戶需求調查項目、統計和撰寫調查分析等。因為呼叫中心掌握著大量的客戶服務信息，所以，應該對客戶需求進行深入挖掘，提供專業的分析報告。為此，呼叫中心需要在系統層面和接觸點層面優化客戶需求信息的收集、整合功能，構建系統的內部客戶【簡介內部客戶是公司內部接受其他個人或單位服務的個人和單位。】需求信息管理工具、模板和機制，建立客戶需求信息數據分析、整合、細分、挖掘模型，以促進客戶潛在需求信息的挖掘和管理。2.對事中管理的支持在5G市場競爭激烈的情況下，呼叫中心作為重要的服務窗口，必須承擔起支持客戶的責任，并通過自身客戶接觸點，做好對主要被動客戶的留住工作。客服中心具有“接觸機會最廣”、“主動接觸客戶”、“低干擾”等優點，是客戶保護的重要防線。客服中心可以利用自身的服務營銷系統，進行網上價值比較、網上關懷提醒、網上業務推薦和網上預警挽留，以延長客戶的生命周期。為此，必須建立相應的中高端客戶預警機制，強化對中高端客戶的預警支持，并做好對離網中高端客戶的預警和挽留。可以說， CRM是“守”的保證，也是“攻”的基礎，基于移動客戶“易出難回”的特點，以及移動業務對全業務擴展的需求，需要加強客戶生命周期管理。主動采用各種聯絡方式，對客戶進行培訓，培養客戶習慣，提前消化客戶的需求，能夠開展主動營銷和網上挽留，增加客戶價值，延長客戶生命周期。3.事后支持管理顧客滿意評價不僅是提高服務能力的推動力，而且是事后 CRM工作的重點。無論電信企業如何提升服務能力，怎樣管理客戶關系，提高客戶滿意度才是最終目標，對此，呼叫中心對客戶滿意度的支持尤為重要。對外部顧客滿意度的支持主要體現在：做好顧客滿意的調查和評估，分析顧客滿意的評估結果，了解顧客對服務的期望和現有差距，為其他部門提高服務質量提供支持。其具體工作包括：外部客戶滿意度的外部查詢撥號，外部客戶滿意度調查項目的設計和實施，外部客戶滿意度信息的收集，外部客戶滿意度分析報告的提供。呼叫中心是客戶服務信息的重要流動接觸點，同時又與后臺支持部門密切相關，應承擔起支持內部客戶滿意度管理的重要責任，其具體工作內容包括：負責內部滿意度調查、內部滿意度評估、內部滿意度評估的實施、內部滿意度信息的收集、內部滿意度專題分析等。

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