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云計算呼叫中心故障的財務成本

?云端呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】停止所帶來的財務成本會對公司造成破壞性影響。理解和測量從生產(chǎn)率損失到客戶恢復的停機【用于攝影方面停機，即停止拍攝；也用于手機方面，即手機欠費而造成手機服務的不能正常使用。】成本都很重要。所以，讓我們定義與停機相關的各種財務成本，并就如何衡量呼叫中心成本提供指導。云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺。】暫停會產(chǎn)生直接和間接的財務成本。可將直接成本與特定對象聯(lián)系在一起(例如，呼叫點的人工成本或生產(chǎn)產(chǎn)品的成本)，而間接成本可在部門間分享(例如，公用設施或商業(yè)開發(fā)成本)。理解每一項成本，以及它們在停機期間是如何受到影響的，將使呼叫中心的領導們清楚地認識到保持呼叫中心運作的重要性。現(xiàn)在，我們所進行的計算并非詳盡無遺，而是包含呼叫中心停機時間最普遍、最容易獲得的財務指標。盡管貴組織的財務指標可能超過我們提供的數(shù)據(jù)，但最精確的停機時間財務影響計算將全部或大部分考慮在內(nèi)。收益與呼叫的比率——計算可能損失的收益成本的收益中心或銷售導向的呼叫中心。其計算公式為：每一次呼叫的平均收入乘以某一時間段的平均呼叫人數(shù)。舉例來說，呼叫中心停機一個半小時。一般情況下，一個電話平均能賺75美元，每小時1800名聯(lián)系人。(1800名聯(lián)系人)X(1.5小時停機)X(每個聯(lián)系人平均收入75美元)=潛在損失202,500美元在停機期間，由于呼叫中心人員配置費用而造成的直接生產(chǎn)率損失，將使員工無法從事任何工作。生產(chǎn)率成本損失應包括雇員在停工期間工作所得到的工資、福利或其他補償。舉例來說，呼叫中心有3小時的停機時間。每小時125個坐席，每個人的平均總薪酬是每小時18美元。(125個坐席)X(3小時停車)X(每小時18美元)=6,750美元直接生產(chǎn)率損失非直接生產(chǎn)率損失—-在一些情況下，在停機期間，呼叫中心坐席【呼叫中心座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務人員等組成。】被用來做其他工作。另外，由于停機造成的管理時間過長。這計算了管理時間的損失和可能產(chǎn)生的無效安排。舉例來說，呼叫中心停機一小時。管理人員只能完成預定任務的一半，在此期間。工作中有4個經(jīng)理，他們每個人的平均工資是每小時35美元。(4名管理人員X1小時停工)X(35美元/小時)X(0.5非生產(chǎn)時間)=70美元間接生產(chǎn)率損失營運開支–這些開支有兩種形式：在中斷期間發(fā)生的開支和在中斷期間發(fā)生的開支。與停運有關的最常見的運營成本類型是在呼叫中心恢復運行后，為處理臨時增加的呼叫而需要的加班或額外人事費。舉例來說，呼叫中心有一個服務級別協(xié)議【服務級別協(xié)議是指提供服務的企業(yè)與客戶之間就服務的品質(zhì)、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協(xié)議或契約。】(SLA)，它可以在20秒內(nèi)處理90%的呼叫。它通常需要50個坐席才能容納一個電話。但由于停機，它的入站量幾乎是平均值的兩倍。為了保持SLA，它需要支付更高的人事費用，以確保有足夠的坐席。收益和客戶恢復成本損失——中斷最大的長期財務風險之一是，這可能導致潛在客戶選擇競爭者，或者讓現(xiàn)有客戶三思而行。這些成本中有一些可以計算(例如每月收入減少或補償客戶已知的費用)，而其他的成本則大多是未知的。很難知道每一個人想要聯(lián)系到你，最后去哪里。在緊急情況下，災難恢復安排至關重要。您的客戶希望您堅不可摧，并準備好一切。經(jīng)過適當?shù)臑碾y恢復安排，您的中心將有更高的機會從任何災難中恢復。

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