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企業(yè)如何利用云呼叫中心提升服務(wù)營銷質(zhì)量？

越來越多的企業(yè)開始搭建呼叫中心系統(tǒng)來幫助企業(yè)提高日常工作效率，以及保障整個客服部門的服務(wù)質(zhì)量。然而除了提供服務(wù)，營銷呼叫也屬于呼叫中心里一種典型的應(yīng)用場景。以下合力億捷將分為咨詢場景與營銷場景兩大類，來為您介紹企業(yè)該如何利用云呼叫中心來保障服務(wù)及營銷質(zhì)量。

I 客戶服務(wù)場景
1、客戶來電引導(dǎo)及分流
在服務(wù)場景中，接待用戶來電是最基礎(chǔ)的工作，最重要是能夠及時處理用戶來電。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供智能IVR語音導(dǎo)航以及ACD話務(wù)分配功能，通過企業(yè)自定義分配的接聽規(guī)則，以及根據(jù)語音導(dǎo)航按鍵轉(zhuǎn)入不同客服部門，從而有效地對客戶實現(xiàn)來電的分流及引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶快速享受到對應(yīng)的服務(wù)；
2、客戶信息錄入與管理
一套完善的CRM也是呼叫系統(tǒng)必備的一個核心功能。它包括用戶來電彈屏以及客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。針對此功能，企業(yè)可以選擇采用合力億捷客服系統(tǒng)中已經(jīng)包含的crm，也可以將呼叫中心與自己的CRM進行對接使用。當(dāng)接到用戶咨詢，客服人員可以實時記錄訪客的詳細信息，包括聯(lián)系方式、需求等；在該訪客下次來訪時，可從來電彈屏中直接查看到以往的服務(wù)記錄，便于客服工作的即時性與延續(xù)性。
3、客服工作智能質(zhì)檢
合力億捷呼叫中心能夠?qū)崟r保存客服的電話錄音，支持自動轉(zhuǎn)化生成文本格式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進行智能質(zhì)檢，及時檢測到客服人員的接待情緒、是否觸發(fā)關(guān)鍵詞等，來實現(xiàn)高效的質(zhì)檢任務(wù)，幫助企業(yè)客服節(jié)省質(zhì)檢時間，通過質(zhì)檢數(shù)據(jù)來有效提升日后的服務(wù)質(zhì)量。 I 外呼營銷場景
1、客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入與精準(zhǔn)外呼
合力億捷呼叫中心支持客戶數(shù)據(jù)一鍵導(dǎo)入，節(jié)省銷售人員撥號的時間，直接點擊外呼即可，有效提高了企業(yè)的外呼效率。包括外呼的精準(zhǔn)率，這也都是很多企業(yè)在咨詢營銷系統(tǒng)時最在意的功能，呼叫中心提供銷售編輯跟進記錄、與商機標(biāo)簽的功能：每通電話結(jié)束后銷售都可以隨時更新客戶需求，然后備注好下次跟進的時間等，有效避免一個客戶多次銷售外呼造成騷擾，同時也能保障銷售對外呼資源的管理，提高外呼精準(zhǔn)度。其次通過標(biāo)記客戶狀態(tài)，例如可能潛在的客戶，可持續(xù)跟進的客戶以及無效的數(shù)據(jù)，防止無效率的外呼帶來的封號問題。
2、銷售線索及商機管理
簡單來說，銷售線索的管理主要是指更改線索與客戶狀態(tài)，從而高效識別、過濾掉無效的商機，減少外呼客服的工作量。其中，客戶狀態(tài)的修改便于銷售線索的跟進，在與客戶溝通完成之后可根據(jù)跟進情況，隨時更改客戶意向狀態(tài)，便于判斷后續(xù)是否持續(xù)跟進，同時也更便于企業(yè)了解銷售在工作中存在的各種問題。
商機管理包括團隊協(xié)作管理與公海商機管理：在系統(tǒng)中通過商機線索及狀態(tài)可以避免多名銷售重復(fù)跟進同一個商機的問題，便于銷售團隊的分工協(xié)作；另外在系統(tǒng)中沒有銷售處理的商機會存放在系統(tǒng)公海，對此企業(yè)可以自定義公海客戶的分配規(guī)則，或是讓銷售在其中自行領(lǐng)取，提高企業(yè)商機的重復(fù)利用率。
通過以上兩大服務(wù)場景，合力億捷呼叫中心從不同角度為您介紹了對應(yīng)的客服功能，從訪客咨詢的接待、對客服團隊的管理、到主動營銷中提高外呼率與精準(zhǔn)率、對銷售團隊及銷售商機的管理，都能夠有效的提高企業(yè)服務(wù)能力與客戶滿意度。

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