我們?yōu)槭裁匆褂煤艚兄行?u>www.hollycrm.com呢？比如提高工作效率，可以迅速與客戶進(jìn)行聯(lián)系，提高靈活性。越來越多的公司將呼叫中心作為與客戶溝通交流的渠道。那么及時(shí)為客戶解答問題以及提供正確的信息便是呼叫中心在運(yùn)營上的一大挑戰(zhàn)。知識(shí)庫的建立，便是應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的有利武器。

呼叫中心知識(shí)庫是幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)的一種工具，它應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的、電子化的和現(xiàn)代化的。為的是規(guī)范業(yè)務(wù)、方便客戶、方便坐席人員、最大化實(shí)現(xiàn)價(jià)值，一般知識(shí)庫的建立要遵循以下幾大原則：安全性原則、標(biāo)準(zhǔn)化原則、準(zhǔn)確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護(hù)原則、關(guān)聯(lián)性原則。所以，要做到知識(shí)分類清晰、層次分明，并且響應(yīng)迅速。因?yàn)橐皶r(shí)對(duì)客戶的提問進(jìn)行解答，一個(gè)問題的響應(yīng)時(shí)間不超過兩秒，所以要避免數(shù)據(jù)庫訪問延遲。知識(shí)庫的更新是必須要重視的問題。呼叫中心的知識(shí)庫更新速度快且密集，只有及時(shí)的更新了知識(shí)庫，才會(huì)方便坐席人員或其他負(fù)責(zé)人的運(yùn)用。知識(shí)庫可以通過知識(shí)的維護(hù)流程，以消息通知、培訓(xùn)等各種方式實(shí)現(xiàn)更新以及學(xué)習(xí)。

知識(shí)庫的建立和更新可以幫助企業(yè)提高服務(wù)滿意度，提升整體服務(wù)水平，減少坐席人員產(chǎn)生的錯(cuò)誤與風(fēng)險(xiǎn)。知識(shí)庫與業(yè)務(wù)相結(jié)合的同時(shí)，也要和呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合。建立一套適合企業(yè)的知識(shí)庫，才能對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生幫助，才能具有更好的現(xiàn)實(shí)意義。