隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，結(jié)合客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景化的應(yīng)用，使得呼叫中心平臺(tái)對(duì)大容量、高并發(fā)和穩(wěn)定性提出了更大的要求。如何滿(mǎn)足客戶(hù)彈性業(yè)務(wù)需求，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)時(shí)段峰值，如快遞行業(yè)雙11后的高峰客服電話(huà)，針對(duì)這些場(chǎng)景需求云翌是如何做大容量高并發(fā)呼叫中心架構(gòu)設(shè)計(jì)的呢？
一、平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)圖
二、模塊說(shuō)明：
Policy：通信層面的控制中心，負(fù)責(zé)注冊(cè)策略、線(xiàn)路、路由策略等。
Proxy：負(fù)責(zé)用戶(hù)注冊(cè)接入與信令處理，并接收上層策略服務(wù)器的指令，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
IVR/ACD-MS：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配策略、座席錄音、IVR等功能。
CTI：座席的策略控制中心，負(fù)責(zé)座席狀態(tài)、事件、預(yù)測(cè)外呼策略等。
CdrHandler：消息事件處理，話(huà)單生成等。
三、設(shè)計(jì)理念：
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呼叫設(shè)備可接入多個(gè)sip proxy，多個(gè)sip proxy實(shí)例同時(shí)運(yùn)行。
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各sip proxy節(jié)點(diǎn)通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接，座席端通過(guò)最優(yōu)路由就近注冊(cè)接入proxy，減少延時(shí)保證通話(huà)質(zhì)量。
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sip proxy對(duì)接呼叫策略控制服務(wù)器(policy)集群，多個(gè)policy可以負(fù)載均衡和失效恢復(fù)。
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多個(gè)IVR和ACD媒體服務(wù)器實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和失效恢復(fù)。
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CTI client連接CTI server集群，多個(gè)CTI server可以負(fù)載均衡和失效恢復(fù)。
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CTI的事件通過(guò)消息總線(xiàn)發(fā)送到CdrHandler處理，保證事件記錄的完整和高效。
- 每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以線(xiàn)性擴(kuò)容，保證系統(tǒng)的平滑升級(jí)。
四、性能指標(biāo)：
通過(guò)分布式群集部署，系統(tǒng)呼叫并發(fā)能力超過(guò)5000線(xiàn)；在線(xiàn)座席超過(guò)20000席； CPS（每秒處理呼叫數(shù)）能力在100-200之間。
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)以自主研發(fā)的核心SIP交換為基礎(chǔ)，具有大容量、高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴(kuò)展等優(yōu)勢(shì)。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外線(xiàn)中繼接入方式。座席端可采用普通話(huà)機(jī)、IP話(huà)機(jī)、APP SDK及瀏覽器自帶的WebRTC分機(jī)，滿(mǎn)足各行業(yè)用戶(hù)的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供二次開(kāi)發(fā)接口，可快速融合客戶(hù)自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
