呼叫中心在線客服熱線系統已經成為企業服務自己客戶的重要工具，方便客戶隨時通過呼叫中心客服熱線系統進行咨詢，它也是公司呼叫中心客服座席重要的管理辦公工具。呼叫中心在線客服熱線系統的體現在功能、作用及優勢上，接下來云翌通將進行詳細介紹呼叫中心系統。

一、呼叫中心客服熱線系統功能主要包含

呼入、呼出、工單、客戶管理和數據報表五個方面的功能。

1、呼入功能：

呼叫中心在線客服熱線系統呼入功能包括員工坐席狀態（簽入、簽出、置忙、置閑）、IVR自動應答語音導航、ACD智能排隊系統、客戶來電彈屏、系統通話錄音、客戶滿意度評價等。

2、呼出功能：

呼叫中心在線客服熱線系統呼出功能包括統一對外顯示的外線熱線號碼、外呼號碼批量導入、點擊呼叫、群呼、自動外呼、預測式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機短信等呼出功能， 呼叫中心在線客服熱線系統功能全面，基本滿足客戶的外呼需求。

3、數據報表統計功能：

數據統計報表模塊包括電話呼入明細報表、員工坐席通話明細、漏話報表、呼叫中心整體報表、按小時進線分析報表、技能組話務報表、自定義報表等，通過不同數據維度分析，能夠優化呼叫中心在線客服系統流程和工作方法。

4、工單管理功能：

呼叫中心在線客服熱線系統包括表單工作流配置管理：配置表單頁面、字段、處理權限、狀態、處理時限等、處理人等工單管理，工單流轉并管理監控所有工單的進度、工作流流程、節點狀態、工單統計報表，提升企業內部組織溝通與協作的效率。

5、客戶管理功能：

呼叫中心在線客服熱線系統中的crm客戶管理功能，全方位管理好客戶信息資料，包括有客戶數據導入導出、客戶調配、客戶聯系人管理、客戶信息管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、合并、覆蓋、刪除、去重等，將呼叫中心系統與客戶管理系統有效對接。

二、呼叫中心在線客服熱線系統作用

1、對于電話呼入的作用：

呼叫中心在線客服熱線系統對于電話呼入的作用，企業可以通過呼叫中心在線客服熱線系統的IVR語音導航和ACD智能排隊功能進行客戶咨詢自動分配，提高企業電話接待效率和成功率，進一步提升企業業績。

2、對于電話呼出的作用：

客服熱線系統支持設置外呼任務和回訪計劃，幫助企業電話客服更方便地管理呼出，能有效追蹤客戶記錄和行為。

3、在對呼叫中心的管理上的作用：

呼叫中心管理人員可以在客服的報表、錄音記錄中實時監聽會話、查看客服工作情況，還可以在工作結束后進行客服質檢，查看客服工作的統計報表。通過呼叫中心在線客服熱線系統這些功能管理人員可以對客服工作進行具體分析，不斷改進不斷調整優化企業電話客服工作。

4、在客戶管理方面的作用：

企業實施客戶關系管理的初衷是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”，只有了解客戶，才能服務好客戶，呼叫中心在線客服熱線系統在客戶管理方面的作用體現在對客戶信息管理上。

綜上，通過對呼叫中心在線客服熱線系統功能和作用的介紹，它在系統呼入、呼出、客戶管理、員工座席管理等方面優勢，可以幫助企業提升企業效率和客戶服務水平。