企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)需要哪些軟件？即呼叫中心軟件系統(tǒng)組成，但許多企業(yè)搞不清楚需要哪些軟件，其呼叫中心軟件組成主要包括：IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、坐席幫助系統(tǒng)、坐席顯示、語音流程設計器軟件、電話錄音、語音導航、語音合成、統(tǒng)計報表軟件、數(shù)據(jù)庫、自動傳真、信息查詢、掛機短信、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。
現(xiàn)在搭建客服呼叫系統(tǒng)時，呼叫中心系統(tǒng)軟件都是按功能模塊劃分的，主要分為IVR（交互式語音應答）軟件、CTI中間件、語音流程設計器軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等幾大類，但實際上目前的系統(tǒng)軟件都將許多功能集中在一起，例如一些常見的呼叫中心業(yè)務軟件，都是被集成在一款軟件上，下面我們來具體講一講呼叫中心軟件系統(tǒng)組成都有哪些？
1、IVR軟件
什么是IVR軟件？通俗來說，其作用就是能夠為呼叫中心系統(tǒng)添加語音交互應答功能，現(xiàn)在已經(jīng)在各個領(lǐng)域得到了廣泛的應用，最典型的例子就是各大型企業(yè)集團、或銀行客服電話或呼叫中心服務公司接聽后開頭的語音導航功能。
IVR系統(tǒng)即交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)，通過語音導航提示來進行咨詢查詢。它用預先錄制或使用TTS（文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)）合成的語音進行自動應答的系統(tǒng)。IVR應用的一個基本案例就是自動話務員或語音菜單，系統(tǒng)提供一種為客戶進行菜單導航的功能，客戶可通過選擇按不同的數(shù)字鍵，或輸入分機號碼即可得到回應，自動話務系統(tǒng)無需人工坐席來處理該呼叫。
因此，IVR軟件可以作為企業(yè)客服電話的前段，為企業(yè)客戶提供常見的查詢業(yè)務，是指能夠根據(jù)用戶按鍵選擇來執(zhí)行對應的命令，即通過按鍵來操控計算機，在由IVR后端連接客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，來為企業(yè)提供用戶的實時動態(tài)信息。其最大的優(yōu)勢在于可以將用戶來電進行分流，引導到不同的客服技能組，從而使用戶得到高效、便捷以及準確的服務，幫助企業(yè)減輕客服人員的工作負擔，加強用戶滿意度，IVR軟件是呼叫中心軟件系統(tǒng)的重要組成部分。
2、CTI呼叫系統(tǒng)中間件
CTI呼叫系統(tǒng)中間件在呼叫中心軟件系統(tǒng)中起到什么作用呢？CTI軟件是指為企業(yè)提供通用的呼叫系統(tǒng)平臺功能及接口，起到中間橋梁的作用將系統(tǒng)應用軟件與CTI硬件連接起來。之所以叫中間件，就是因為它將呼叫中心系統(tǒng)與其它系統(tǒng)對接起來。CTI軟件在呼叫中心系統(tǒng)中的典型應用有。
客戶來電彈屏功能：當用戶來電時，座席人員接通客戶來電時，系統(tǒng)頁面會自動彈出該用戶基本的信息以及服務歷史記錄。
軟電話功能：企業(yè)客服可以通過計算機來實現(xiàn)電話的外呼及掛斷功能，通過計算機來實現(xiàn)電話撥打功能，非常便捷、快速。
個性呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員，根據(jù)來電用戶屬性將用戶分配到最合適的客服技能組，例如重要客戶分配至重點VIP客服組，或是將用戶分配至歷史服務過的客服組。
3、通話錄音軟件
呼叫中心經(jīng)常會將通話錄音或者監(jiān)督人工坐席的業(yè)績或合規(guī)性。呼叫錄音系統(tǒng)將處理各方錄音獲取過程進行混合、儲存后將生成一個索引使管理員或監(jiān)管者能夠定位和審查錄音。只要正確設置錄音系統(tǒng)即可通過常用關(guān)鍵字，如主叫號碼、日期、時間和坐席身份輕松定位對話。
4、呼叫中心業(yè)務應用軟件
呼叫中心應用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務進行整合的關(guān)鍵，通過呼叫中心平務管理軟件，主要包括是企業(yè)自己研發(fā)或者采購第三方的業(yè)務管理系統(tǒng)軟件，例如營銷類公司主要的銷售管理系統(tǒng)、或是其他ERP、OA系統(tǒng)、物流訂單系統(tǒng)等。
好了，呼叫中心軟件系統(tǒng)組成就介紹到這里了，呼叫中心成為企業(yè)有力武器，在搭建方面如果企業(yè)認為自行搭建費時費力并且成本較高，也可以采用云翌通信云客服呼叫系統(tǒng)，為企業(yè)搭建客服中心提供一站式服務。在搭建上并且無需企業(yè)操心，云客服提供了搭建所需的所有軟硬件設備，并且運營維護也是由專人完成，企業(yè)只需要按需付費即可開通使用，讓企業(yè)投入更小的成本來用上一套完整的客服呼叫中心。
