這是我4年前，一天2萬(wàn)塊培訓(xùn)費(fèi)用的內(nèi)容，分享給你們，希望對(duì)你們的業(yè)務(wù)有幫助，另外我很好奇，現(xiàn)在的公司不給電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)直接上崗嗎？怎么關(guān)注這個(gè)話(huà)題的人這么多！

我的培訓(xùn)內(nèi)容分為兩部分：

內(nèi)功篇：

思維訓(xùn)練

心態(tài)提升訓(xùn)練

營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣訓(xùn)練

話(huà)術(shù)提升訓(xùn)練

外功篇：

開(kāi)場(chǎng)建立親和力與信賴(lài)感

激發(fā)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求

有效介紹產(chǎn)品和服務(wù)

解除客戶(hù)心理疑慮

持續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)

內(nèi)功篇

一，電話(huà)銷(xiāo)售的思維提升訓(xùn)練

1，核心：只有一個(gè)——如何打動(dòng)客戶(hù)的心；

2，關(guān)鍵：多問(wèn)少講

銷(xiāo)售人員別拿起電話(huà)霹靂跨啦講一堆，換位思考，你不討厭這種人??？我是一接到這種電話(huà)，心里想：這都什么人教出來(lái)選手電話(huà)銷(xiāo)售，真TM沒(méi)水平。立馬掛掉。所謂“講”的越多、掛地越快！

一個(gè)電話(huà)能成交，必須找到對(duì)方希望被滿(mǎn)足的需求點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)引導(dǎo)，才能順利引導(dǎo)到購(gòu)買(mǎi)程序，進(jìn)而達(dá)成交易。

二、心態(tài)提升訓(xùn)練

1、全力以赴。把全身力氣使出來(lái)，做到最好。給客戶(hù)打電話(huà)，一定要專(zhuān)注、投入，讓客戶(hù)覺(jué)得真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)，不要讓客戶(hù)覺(jué)得三心二意。

很多銷(xiāo)售內(nèi)心抗拒，打電話(huà)僅僅是完成任務(wù)。比如領(lǐng)導(dǎo)要求每天打80電話(huà)、每個(gè)電話(huà)必須5分鐘。于是乎，每天的電話(huà)、每個(gè)電話(huà)就成了任務(wù)，打完一個(gè)電話(huà)，長(zhǎng)噓一口氣，啊，又打完一個(gè)，還剩79個(gè)。就這樣，一個(gè)一個(gè)打，打完了松一口氣。沒(méi)有業(yè)績(jī)，還委屈地說(shuō)：我每天按照要求打的電話(huà)，不出業(yè)績(jī)不怪我??！

真的，就怪你！你用不用心，電話(huà)那頭的客戶(hù)能聽(tīng)出來(lái)的，你是敷衍還是積極應(yīng)對(duì)，客戶(hù)聽(tīng)的出來(lái)。

2，幫助客戶(hù)。

我在培訓(xùn)的時(shí)候，經(jīng)常講《倚天屠龍記》張三豐教張無(wú)忌太極的故事，學(xué)會(huì)“忘掉”。電話(huà)銷(xiāo)售、渠道銷(xiāo)售、項(xiàng)目銷(xiāo)售、微商、店面銷(xiāo)售......只要是銷(xiāo)售，與客戶(hù)交流的時(shí)候，忘掉你是銷(xiāo)售。服務(wù)客戶(hù)，要發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)，我們是幫助對(duì)方解決問(wèn)題，而不是為了利益、為了銷(xiāo)售，否則在高明的銷(xiāo)售技巧也沒(méi)用。你帶著意圖交流，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到‘這家伙不可信，就是為了賺我的錢(qián)’。

世界上，沒(méi)有完美的產(chǎn)品，沒(méi)有完美的公司，堅(jiān)信我們自己的產(chǎn)品就是最好的，真誠(chéng)地向客戶(hù)推薦。

3，持續(xù)。“只要功夫深，鐵杵磨成針”，持之以恒的心態(tài)不可少，讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員的真誠(chéng)。我的微信有一個(gè)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售，一兩個(gè)星期會(huì)給我發(fā)一次微信，哪個(gè)4S店搞活動(dòng)、哪里有優(yōu)惠。到了該續(xù)費(fèi)的時(shí)候，她給我做出幾種方案，經(jīng)常開(kāi)車(chē)去外地適合哪個(gè)公司的保險(xiǎn)、在市區(qū)適合哪個(gè)公司的保險(xiǎn)，分別多少錢(qián)。你想，一到年底，五六家保險(xiǎn)公司集中給我打電話(huà)，我選擇誰(shuí)？

三、營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣訓(xùn)練

客戶(hù)分類(lèi)，標(biāo)注A、B、C：重點(diǎn)客戶(hù)、潛在客戶(hù)、維系客戶(hù)

重點(diǎn)客戶(hù)：交流后，對(duì)產(chǎn)品非常有興趣

潛在客戶(hù)：對(duì)產(chǎn)品不太感興趣，也不拒絕

維系客戶(hù)：溝通后對(duì)產(chǎn)品不感興趣

客戶(hù)分類(lèi)好，每天三個(gè)電話(huà)：

1，收錢(qián)電話(huà)。打給跟進(jìn)狀況良好，接近成交的客戶(hù)，如果不及時(shí)打電話(huà)跟進(jìn)，很有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。

2，跟進(jìn)客戶(hù)。之前聯(lián)系過(guò)，但是還在考慮和猶豫的客戶(hù)，通過(guò)之前的聯(lián)系，建立了信任，對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，只需要跟進(jìn)即可；

3，陌拜電話(huà)。保持積極的心態(tài)，打陌生電話(huà)。

營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣提升三原則：

1，開(kāi)得了口。最開(kāi)始，怕說(shuō)錯(cuò)話(huà)，被客戶(hù)嘲笑甚至辱罵，覺(jué)得開(kāi)不了口。不敢打電話(huà)，或者電話(huà)打過(guò)去，心理害怕或者緊張，講話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次

敢講！勇敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)！

能講！侃侃而談！

會(huì)講！能夠表達(dá)出想表達(dá)的意思，而不引起客戶(hù)反感。

如何消除心里的恐懼感？

a，豁出去了，反正死不了。打電話(huà)沒(méi)任何損失，他又不認(rèn)識(shí)你，打完了誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)誰(shuí)，怕啥！

b，講不講是我的事，買(mǎi)不買(mǎi)是你的事。大膽說(shuō)唄

c，講了，就有成交的機(jī)會(huì)；不講，一點(diǎn)機(jī)會(huì)沒(méi)有。

2，沉得住氣！打電話(huà)得時(shí)候，擔(dān)心拒絕，或者對(duì)方語(yǔ)氣不耐煩，不自覺(jué)亂了陣腳，語(yǔ)速加快，想抓緊時(shí)間把意思表達(dá)完，反而引起客戶(hù)反感！

3，下得了手！大膽、勇敢地做決定，該見(jiàn)面就見(jiàn)面，該成交就成交，不要膽怯，成交機(jī)會(huì)只有一次，緊緊抓住，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)果斷出手。

四、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)提升訓(xùn)練

講話(huà)藝術(shù)+問(wèn)話(huà)藝術(shù)=收錢(qián)藝術(shù)

1、沒(méi)有認(rèn)同就沒(méi)有成交

講話(huà)等于告知；問(wèn)話(huà)等于成交。在開(kāi)篇就講了“多問(wèn)，少講”。

很多銷(xiāo)售習(xí)慣用問(wèn)句結(jié)束談話(huà)，這不僅不會(huì)得到客戶(hù)認(rèn)可，反而會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒?？蛻?hù)的認(rèn)同或否認(rèn)，都是一種慣性思維。比如你問(wèn)保險(xiǎn)，誰(shuí)不需要保險(xiǎn)？但是客戶(hù)習(xí)慣性方案電話(huà)保險(xiǎn)。

要獲得客戶(hù)的認(rèn)可，必須變得和客戶(hù)完全不一樣?！皢帷薄鞍伞薄澳亍边@樣的話(huà)，90%都是在讓客戶(hù)認(rèn)同，10%成交交錢(qián)。獲得認(rèn)同，就邁出成交。

2、提高說(shuō)服力的五大技巧：電話(huà)交流時(shí)，盡量說(shuō)一些讓客戶(hù)能夠發(fā)自?xún)?nèi)心認(rèn)同的話(huà)

（一）、以結(jié)果為導(dǎo)向：電話(huà)時(shí)，非常清楚自己想要的結(jié)果。

（二）、引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)：通過(guò)引導(dǎo)，讓客戶(hù)想到關(guān)鍵問(wèn)題，利于銷(xiāo)售進(jìn)行。

插播小案例：客戶(hù)反感人身意外險(xiǎn)。問(wèn)問(wèn)客戶(hù)：你說(shuō)人重要還是車(chē)重要？

客戶(hù)：當(dāng)然人重要啊。

你說(shuō)：那你的車(chē)都有保險(xiǎn)，車(chē)出事兒了有保險(xiǎn)，車(chē)出事兒，人不出事兒?jiǎn)幔?/p>

（三）、讓對(duì)方回答yes。 具體，看看上面的小案例就行：車(chē)出事兒，人不出事兒?jiǎn)幔?/p>

（四）、用二選一的問(wèn)題。上述案例：人重要還是車(chē)重要？

（五）、循序漸進(jìn)。要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不能急于求成。別拿起電話(huà)，我們這個(gè)保險(xiǎn)怎么怎么好，怎么怎么有用、怎么怎么優(yōu)惠，真傻比！

外功篇：電話(huà)銷(xiāo)售五步法??！

一、一見(jiàn)如故：開(kāi)場(chǎng)建立親和力與信賴(lài)感

1、建立親和力四法則：

沒(méi)有親和力，就沒(méi)有成交。

法則一：臉要笑——伸手不打笑臉人

我的滴滴簽名是“微笑是一種力量”，以前用滴滴打車(chē)，很多司機(jī)接單一看，就樂(lè)了，接到我都喜歡聊兩句。微笑，具有天然的吸引力，是增進(jìn)親和力最有效的武器。

你肯定會(huì)問(wèn)：打電話(huà)對(duì)方又看不到你的表情。但是你面帶微笑時(shí)，你的語(yǔ)氣是放松的，聲音是有感染力的。每次撥打電話(huà)之前，調(diào)整好狀態(tài)，不管上一通電話(huà)客戶(hù)罵的多厲害，你有多委屈，不要把壞情緒帶到下一個(gè)客戶(hù)。

法則二：嘴要甜——贊美是溝通的魔法。

千萬(wàn)不要認(rèn)為這是拍馬屁，只有情商低、不會(huì)說(shuō)話(huà)的人才會(huì)認(rèn)為“嘴甜就是拍馬屁”。

由衷的贊美，能夠迅速融洽雙方關(guān)系，能夠讓交流變得越來(lái)越好。

切記：贊美，要朝著想要的結(jié)果去贊美，不要盲目贊美。

法則三：腰要彎——顧客就是上帝

不管你內(nèi)心把客戶(hù)怎么分，在交流時(shí)，一定不能有大客戶(hù)、小客戶(hù)的觀念，言語(yǔ)中流露出歧視的語(yǔ)氣。

這個(gè)行業(yè)，最見(jiàn)人家冷暖的，就是豪華車(chē)4S的銷(xiāo)售和商場(chǎng)珠寶首飾柜臺(tái)，你要是穿著隨意，銷(xiāo)售員看你那眼神，簡(jiǎn)直都想抽他。

銷(xiāo)售人員尊重客戶(hù)的程度，決定了客戶(hù)的反應(yīng)。

法則四：表現(xiàn)要積極——情緒保持激情狀態(tài)

絕對(duì)自信——是首要條件。只要是我關(guān)于“銷(xiāo)售”的文章，我那股自信滿(mǎn)滿(mǎn)電話(huà)銷(xiāo)售，真的，有時(shí)候我自己都看不慣，真他媽欠抽。沒(méi)辦法，在銷(xiāo)售方面，我就是這么優(yōu)秀，你讓我咋謙虛？

天底下沒(méi)有陌生人，只有似曾相識(shí)的朋友。每次打電話(huà)前，我是不教給你，要調(diào)整狀態(tài)，保持微笑。你以為這就夠了？還要對(duì)自己說(shuō)：我此刻充滿(mǎn)無(wú)限能量，來(lái)達(dá)成我所有目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)我所有夢(mèng)想。

自我暗示很重要，這種激情澎湃的狀態(tài)需要自我暗示。我會(huì)讓銷(xiāo)售人員打印各種紙放在工位，其中有一張“保持微笑；我此刻充滿(mǎn)無(wú)限能量，來(lái)達(dá)成我的所有目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)我所有夢(mèng)想；加油，你是最棒的”。

親們，做電話(huà)銷(xiāo)售，每天各種受挫、挨罵，誰(shuí)能快速調(diào)整狀態(tài)，誰(shuí)就贏了。來(lái)吧，干了這碗雞湯！不，是打下這碗雞血，雞血！

2，建立信賴(lài)感四法則：

a，聲音抑揚(yáng)頓挫。講重點(diǎn)的時(shí)候語(yǔ)速要慢、聲調(diào)要高。有時(shí)接到銷(xiāo)售電話(huà)，說(shuō)話(huà)跟放鞭炮似的，我聽(tīng)著都喘不過(guò)氣來(lái)，掛了電話(huà)感覺(jué)世界真美好。

b，以關(guān)懷、幫助對(duì)方的方式服務(wù)客戶(hù)。（很重要）

千萬(wàn)不要讓客戶(hù)感覺(jué)你為了推銷(xiāo)、為了賣(mài)貨而交流。少?gòu)?qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品，多關(guān)心對(duì)方的需求。

c，專(zhuān)業(yè)而非業(yè)余的話(huà)術(shù)。建立信任感，最重要的是讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到你的專(zhuān)業(yè)。擁有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，更高的視野、更多的知識(shí)，才能和客戶(hù)有共同語(yǔ)言。

d，真誠(chéng)、坦白、建立共識(shí)。越真誠(chéng)、坦白，越容易建立共識(shí)。真誠(chéng)不等于傻，要發(fā)自?xún)?nèi)心與客戶(hù)溝通，不該講的不要講，該講的要講到極致。

3，高效的開(kāi)場(chǎng)白5種方法：

撥打陌生電話(huà)四標(biāo)準(zhǔn)：

自信熱情的聲音

專(zhuān)業(yè)耐心的應(yīng)答

關(guān)心客戶(hù)的角度

客戶(hù)自主的權(quán)力

方法一：建立親和力法

打電話(huà)，自信并充滿(mǎn)熱情地打招呼，然后根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)，做出判斷，做出回應(yīng)。

如果需要轉(zhuǎn)線(xiàn)，注意兩點(diǎn)：

a，知道找誰(shuí)。不要過(guò)多說(shuō)明具體事項(xiàng)，只需要表明和轉(zhuǎn)接人很熟；

b，不知道找誰(shuí)。話(huà)術(shù)“有個(gè)項(xiàng)目跟aa有關(guān)，請(qǐng)問(wèn)找哪位負(fù)責(zé)人”

如果前臺(tái)追問(wèn)，回答要委婉，千萬(wàn)不要說(shuō)出“智能和某某部門(mén)的人說(shuō)”。做銷(xiāo)售的都知道，前臺(tái)和秘書(shū)，是最重要的一個(gè)關(guān)卡。銷(xiāo)售人員對(duì)這兩個(gè)職位的人，必須表現(xiàn)出足夠的尊重，為后續(xù)溝通打好基礎(chǔ)。

方法二：壓力成交法

前臺(tái)說(shuō)“不需要”或“不感興趣”，千萬(wàn)別放棄，采取壓力成交法。

方法三：迂回法

如果電話(huà)打到企業(yè)前臺(tái)找不到具體負(fù)責(zé)人或得不到轉(zhuǎn)接，換個(gè)號(hào)碼繼續(xù)打。

方法四：老客戶(hù)回訪(fǎng)法