在日常生活中，經(jīng)常能接到以400為開頭的電話，我們把此類電話統(tǒng)稱為400客服。一般來(lái)說，企業(yè)使用400客服時(shí)都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，例如，在處理查詢類的服務(wù)時(shí)，客服人員需遵循以下流程：顧客來(lái)電→客服人員接聽并自我介紹→傾聽客戶意見→根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)回答問題→致謝。

而隨著人工智能技術(shù)的深入應(yīng)用，在面對(duì)大流量的咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，傳統(tǒng)的人工客服往往難以應(yīng)對(duì)，因此，建立一體化的智能呼叫中心已成為必然。近年來(lái)，人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)應(yīng)用呈爆炸增長(zhǎng)趨勢(shì)，新技術(shù)已經(jīng)逐步滲入到人們?nèi)粘Ｉ钪械母餍懈鳂I(yè)里，用機(jī)器代替人工來(lái)處理重復(fù)而繁瑣的任務(wù)，不僅可以提高客服工作的效率，還能為企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間。

億聯(lián)無(wú)線云呼叫中心是一個(gè)可交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，用于通過電話接收或發(fā)送大量客戶的請(qǐng)求，旨在為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，集中處理大量業(yè)務(wù)相關(guān)的問題和請(qǐng)求，相較于傳統(tǒng)的客服，面對(duì)大量客服需求時(shí)，企業(yè)為了可以應(yīng)對(duì)海量咨詢信息，往往需要投入大量的人工成本，而人工智能的應(yīng)用，是可以避免上訴問題的。在這其中，自然語(yǔ)言理解技術(shù)扮演了則舉足輕重的角色。

呼叫中心是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）和自然語(yǔ)言理解（NLP）最早的應(yīng)用場(chǎng)景之一，到目前為止，已經(jīng)經(jīng)歷了五代的發(fā)展。目前，第六代呼叫中心——云呼叫中心已經(jīng)出現(xiàn)，最新一代的呼叫中心系統(tǒng)利用了云計(jì)算，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，并在云端部署服務(wù)和數(shù)據(jù)，這將使得人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)取得前所未有的應(yīng)用突破。

隨著NLP技術(shù)的發(fā)展，外呼系統(tǒng)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)。但是，目前這種技術(shù)只適用于銀行信用卡還款通知、追債等場(chǎng)景，在這種情況下，企業(yè)在運(yùn)用該系統(tǒng)時(shí)，不需要過多考慮客戶的內(nèi)在體驗(yàn)，也不需要擔(dān)心客戶是否會(huì)感到厭惡，而是只需要在對(duì)話內(nèi)容中明確表達(dá)企業(yè)的目的和意圖。一般來(lái)說，用戶與系統(tǒng)之間的對(duì)話過程通常不會(huì)超過三輪，因此，對(duì)于系統(tǒng)本身來(lái)說，功能相對(duì)容易實(shí)現(xiàn)。

與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，云計(jì)算呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)在于分布式部署和大數(shù)據(jù)分析能力，利用云計(jì)算的虛擬化和靈活性優(yōu)勢(shì)，云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域協(xié)同工作，分點(diǎn)式集中管理，統(tǒng)一路由，統(tǒng)一排隊(duì)，幫助企業(yè)節(jié)約成本，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

不僅如此，用戶可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端，接入呼叫中心平臺(tái)，擺脫了傳統(tǒng)客服座席只能安于一隅的桎梏，分布式的部署同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種經(jīng)營(yíng)資源的整合：銷售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺(tái)上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)“云中運(yùn)營(yíng)、任意布局”。關(guān)于云計(jì)算呼叫中心的更多內(nèi)容，歡迎大家在評(píng)論區(qū)下方留言，期待與您分享更多行業(yè)知識(shí)！