據(jù)了解，天津市96119火警熱線近期上線了客服智能機器人語音系統(tǒng)。該系統(tǒng)是利用AI、語音識別、NLP等先進技術，使智能機器人以真人語音的方式與報警人進行電話交流，回答舉報問題，并對獲得的信息進行數(shù)據(jù)化再處理，進而進行綜合服務。

　　報警人來電后智能機器人自動接聽，系統(tǒng)通過關鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，提供匹配需求的專業(yè)答復，并以個性化的方式與報警人進行電話溝通，通過語音轉文本記錄下報警人的信息，當報警人對舉報信息仍有疑問時，可直接說出“轉人工”，即可直接轉入人工坐席接聽。該系統(tǒng)的引入，確實解決了傳統(tǒng)人工咨詢服務效率較低、難以數(shù)據(jù)化等現(xiàn)實問題，實現(xiàn)了人、機、數(shù)據(jù)系統(tǒng)的合力搭配，形成了“智能客服+人工坐席”協(xié)同合作、共同服務的96119火警新模式

　　智能機器人語音應答系統(tǒng)的上線，可同時接聽多條線路的來電，電話咨詢接聽量由過去的日均幾十余次提高到幾百余次，真正讓咨詢熱線‘熱’起來、‘快’起來了。”未來，火警熱還將繼續(xù)圍繞火警隱患關注焦點問題、為報警人提供更加精準、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的舉報服務。

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