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2015年中國網絡電話聯絡中心投資規模將突破130

　　《2014中國網絡電話聯絡中心產業白皮書》發布會在貴州遵義舉行，白皮書指出，預計到2015年中國網絡電話聯絡中心投資規模將突破1300億。　　由清華大學國家服務外包人力資源研究院編制的《中國網絡電話聯絡中心產業白皮書(2014年)》采用定性與定量研究相結合的方式，對中國網絡電話聯絡中心產業發展狀況進行了掃描和分析，并對網絡電話聯絡中心產業今后的發展模式和方向進行了研討。　　中國網絡電話聯絡中心發展始于1998年，據白皮書統計，截至2014年底，中國網絡電話聯絡中心企業近1700家，產業總坐席數保守估計超過120萬席，直接從業人數超過300萬人，累計投資規模超過1150億元，在全國范圍內建成的以網絡電話聯絡中心為主導產業的專業園區超過60個。中國網絡電話聯絡中心產業已滲透中國56個行業，目前在互聯網、電商、通信、金融等服務性行業中比例較高。　　目前中國網絡電話聯絡中心的模式主要有企業自建網絡電話聯絡中心和外包網絡電話聯絡中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的網絡電話聯絡中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的網絡電話聯絡中心很少。　　網絡電話聯絡中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來網絡電話聯絡中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大網絡電話聯絡中心產業集群，這六大集群網絡電話聯絡中心坐席人員規模占全國93%。其中川黔渝產業集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。白皮書預計到2020年中國網絡電話聯絡中心坐席席位將超過200萬。　　白皮書綜合分析得出，越來越多的大型網絡電話聯絡中心已開始從城市的中心區域向周邊區域或二級城市轉移，既降低運營成本又擴大產業規模，更重要是新一輪技術整合與運營革新將隨之啟動，中國網絡電話聯絡中心產業將整體升級。　　白皮書同時指出，中國網絡電話聯絡中心仍處初期發展階段，大多數網絡電話聯絡中心規模較小，專業管理和技術人員缺乏，數據積累、數據分析能力、品牌管理能力和業務涉及能力等方面不足。人才短缺、流動性較高影響了行業整體高層次的發展。　　在發布會現場，貴州省副省長王江平提出，白皮書的成功發布，對于政府、科研機構、業界更精準地把握網絡電話聯絡中心產業市場發展方向，具有重要的推動作用。

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2015年中國網絡電話聯絡中心投資規模將突破130