伴隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的飛速發(fā)展，智能客服已經(jīng)開(kāi)始走進(jìn)人們的生活，它不再是簡(jiǎn)單的問(wèn)答型工具，而是基于人工智能技術(shù)的智能對(duì)話(huà)機(jī)器人。在企業(yè)中，智能客服可廣泛應(yīng)用于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等多個(gè)領(lǐng)域。在后疫情時(shí)代，作用更加凸顯，其工作模式從一問(wèn)一答轉(zhuǎn)變?yōu)榛诖髷?shù)據(jù)分析的主動(dòng)式服務(wù)，這是一種全新的人機(jī)交互體驗(yàn)。

作為智能客服系統(tǒng)，它能給企業(yè)帶來(lái)什么?ChatGpt爆發(fā)時(shí)代是否有替代人工的趨勢(shì)?下面我們就來(lái)看一下智能客服系統(tǒng)的發(fā)展前景。

工作效率提升

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，尤其是GPT突然崛起，國(guó)內(nèi)各大技術(shù)廠(chǎng)商入局，智能客服也勢(shì)必將逐漸替代人工，這也是人工智能發(fā)展的主要方向之一。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它可以極大提高工作效率，比如利用 AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回答、自動(dòng)提示客戶(hù)需要的信息，通過(guò)對(duì)話(huà)的方式就可以完成整個(gè)流程。

從智能客服系統(tǒng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響來(lái)看，在提高工作效率的同時(shí)也會(huì)降低人工工作量，讓他們有更多時(shí)間去服務(wù)于客戶(hù)。例如利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能會(huì)話(huà)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和留存率。這樣不僅可以節(jié)省人工時(shí)間成本和精力成本，還可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

成本降低

傳統(tǒng)的人工客服在面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，不僅需要消耗大量的時(shí)間和精力，而且還會(huì)產(chǎn)生大量的無(wú)效數(shù)據(jù)，進(jìn)而導(dǎo)致人工成本居高不下。而智能客服系統(tǒng)則可以通過(guò)人工智能技術(shù)自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)問(wèn)題并給出專(zhuān)業(yè)的解答，不需要人工干預(yù)。

企業(yè)可將其與企業(yè)原有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，在客戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)后，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的在線(xiàn)咨詢(xún)頁(yè)面，由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)解答。不僅減少企業(yè)原有的人員數(shù)量，還大大降低了企業(yè)成本。

如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了獲得更多客戶(hù)資源，很多企業(yè)都會(huì)采用各種營(yíng)銷(xiāo)手段。而智能客服系統(tǒng)可以有效地解決市場(chǎng)上客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，為企業(yè)帶來(lái)更多新客戶(hù)。

多平臺(tái)使用

目前市面上的智能客服系統(tǒng)大多數(shù)都是支持在 PC端使用的，這樣就限制了一些場(chǎng)景下的應(yīng)用，其實(shí)它也支持在手機(jī)、平板等移動(dòng)端使用。可以接入多種渠道，如微信、小程序、 APP等，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道連接客戶(hù)、有效管理客戶(hù)資料、快速響應(yīng)客戶(hù)需求等。

統(tǒng)一管理

智能客服系統(tǒng)一般是基于 web的，它可以讓企業(yè)輕松地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并使用各種智能化的手段來(lái)完成工作。我們可以通過(guò)電話(huà)、微信等多種渠道與客戶(hù)溝通，并將客戶(hù)的信息集中到后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，以便于我們更好地了解客戶(hù)需求，幫助企業(yè)更好地提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

大數(shù)據(jù)分析

人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，也在不斷為系統(tǒng)提供更多的數(shù)據(jù)支撐。借助云計(jì)算等技術(shù)，可實(shí)時(shí)收集用戶(hù)的咨詢(xún)記錄，并根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而為用戶(hù)提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)。根據(jù)用戶(hù)的不同需求進(jìn)行分類(lèi)和分層，以便為用戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

總結(jié)

智能客服是在人工智能和自然語(yǔ)言處理技術(shù)快速發(fā)展的背景下產(chǎn)生的一種新型客服系統(tǒng)。技術(shù)包含自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器翻譯等技術(shù)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上留下的信息進(jìn)行分析和挖掘，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題和需求的快速識(shí)別和響應(yīng)，對(duì)話(huà)速度快、效率高、質(zhì)量高、成本低等優(yōu)點(diǎn)，大大提升客戶(hù)體驗(yàn)。