智能客服與問(wèn)答系統(tǒng)是企業(yè)在線服務(wù)的核心系統(tǒng)，基于人工智能、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，根據(jù)用戶的咨詢請(qǐng)求，為用戶提供有針對(duì)性的回復(fù)。

智能客服：面向客戶提供自助服務(wù)，提高客服工作效率，減少人力成本。它利用計(jì)算機(jī)程序自動(dòng)應(yīng)答客戶提出的問(wèn)題，并將其轉(zhuǎn)化為機(jī)器可讀的文本信息提供給客戶。

問(wèn)答系統(tǒng)：主要是為企業(yè)提供精準(zhǔn)、高效、及時(shí)的客服服務(wù)，包括機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、人工智能輔助兩種方式。

利用自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，為用戶提供自助查詢服務(wù)。可實(shí)現(xiàn)問(wèn)題回答、引導(dǎo)式咨詢、營(yíng)銷(xiāo)線索推送等功能。

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)是指機(jī)器人根據(jù)預(yù)設(shè)的模板和關(guān)鍵詞，對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)回答，可以分為問(wèn)答式機(jī)器人和會(huì)話式機(jī)器人。

問(wèn)答式機(jī)器人：通過(guò)關(guān)鍵詞，或者是客戶提供的關(guān)鍵詞，再結(jié)合語(yǔ)義分析技術(shù)，從知識(shí)庫(kù)中查詢到需要回答的問(wèn)題，并通過(guò)智能客服系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，并將回復(fù)結(jié)果發(fā)送給客戶。它的優(yōu)點(diǎn)是可以根據(jù)用戶的意圖和上下文，回答用戶的問(wèn)題。缺點(diǎn)是無(wú)法完全理解用戶的意圖和上下文，需要人工參與進(jìn)行判斷。

會(huì)話式機(jī)器人：通過(guò)用戶提供的關(guān)鍵詞或語(yǔ)義，結(jié)合知識(shí)庫(kù)中已有的回答進(jìn)行回答。它可以回答客戶提出的所有問(wèn)題，但不能理解客戶所表達(dá)的意思。優(yōu)點(diǎn)是可以完全理解客戶的意圖和上下文，缺點(diǎn)是無(wú)法完全理解用戶所表達(dá)的意思。

人工輔助

人工輔助：為人工提供服務(wù)支持，幫助客服更好地為客戶解答問(wèn)題，提升工作效率。它將根據(jù)人工客服的工作流程和習(xí)慣，提供更有針對(duì)性的服務(wù)和引導(dǎo)，提升客戶滿意度。

智能客服與問(wèn)答系統(tǒng)是企業(yè)在線服務(wù)的核心系統(tǒng)，通過(guò)人工智能技術(shù)及自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互和智能問(wèn)答，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化、自動(dòng)化、高效化，提升團(tuán)隊(duì)工作效率及服務(wù)水平。

營(yíng)銷(xiāo)線索推送

對(duì)用戶咨詢進(jìn)行語(yǔ)義分析，挖掘潛在客戶，并根據(jù)客戶偏好和需求，進(jìn)行個(gè)性化推薦和營(yíng)銷(xiāo)線索推送。

通過(guò)語(yǔ)義分析、對(duì)話管理、業(yè)務(wù)理解等技術(shù)，基于用戶輸入的文本信息，對(duì)用戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的推薦，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷(xiāo)線索推送，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

客戶管理

強(qiáng)大的客戶管理功能，可在客戶與客服之間建立有效的溝通渠道，在客戶問(wèn)題處理完畢后，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到下一個(gè)流程，提高工作效率。另外，系統(tǒng)還可根據(jù)客戶歷史行為進(jìn)行分析，了解客戶需求，針對(duì)性地為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

自助查詢

基于人工智能的自然語(yǔ)言處理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)進(jìn)行匹配，并提供查詢答案，支持用戶自助查詢功能?？蓪?shí)現(xiàn)智能問(wèn)答、智能機(jī)器人、語(yǔ)音客服、自助問(wèn)答、智能客服等功能?？商峁┰诰€客服系統(tǒng)解決方案，包括線上與線下全渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)，如企業(yè)微信、釘釘、飛書(shū)、微信小程序等。