在傳統(tǒng)的人工客服服務(wù)中，客服人員每天需要花大量時間進(jìn)行坐席間的溝通，人工客服效率低下、成本高。為解決這一問題，文本機(jī)器人應(yīng)運而生，有效解決了客服人員的工作壓力，提高了工作效率和客戶滿意度。

文本機(jī)器人是指能夠模擬人類進(jìn)行語言交互的智能機(jī)器程序，通過知識庫、會話管理、人機(jī)交互等技術(shù)對自然語言進(jìn)行處理、理解、分析并提供服務(wù)。

人機(jī)交互

人機(jī)交互是文本機(jī)器人實現(xiàn)人機(jī)交互的技術(shù)基礎(chǔ)，需要根據(jù)用戶意圖，為用戶提供智能化的服務(wù)，如機(jī)器人為用戶提供查詢、咨詢等服務(wù)，并能根據(jù)用戶的輸入得到相應(yīng)的結(jié)果;同時，機(jī)器人能夠與人進(jìn)行自然語言交流，如語音對話、視頻對話等;同時還能主動學(xué)習(xí)理解人的意圖并作出相應(yīng)的回復(fù)。

知識庫

知識庫是指對客戶問題進(jìn)行分析，提取出相應(yīng)的問題答案和解答方案，并將其轉(zhuǎn)化為機(jī)器可以理解的語言進(jìn)行存儲。

目前，文本機(jī)器人主要通過三種方式來獲取知識庫內(nèi)容：

1.直接從網(wǎng)站等媒體上搜集整理的相關(guān)問題答案;

2.通過算法整理的知識庫，主要通過語言模型和知識圖譜進(jìn)行搜索;

3.人工編寫的知識庫內(nèi)容。

由于行業(yè)不同，文本機(jī)器人所需要的知識庫內(nèi)容也不同，例如銀行、保險、電商等行業(yè)對文本機(jī)器人的要求較為嚴(yán)格，而教育、醫(yī)療等行業(yè)則對文本機(jī)器人的要求較低。此外，知識庫還包括特定領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語、相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范等信息。

會話管理

會話管理是指將客戶交互請求轉(zhuǎn)化為機(jī)器人可以理解的自然語言，并在合適的時間與合適的人進(jìn)行有效互動，提高客戶滿意度。文本機(jī)器人可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，自動規(guī)劃會話流程，將用戶的問題進(jìn)行分類，然后將用戶請求分配給相應(yīng)的人員處理，可以極大地提高工作效率。

知識管理

企業(yè)通過文本機(jī)器人，可以收集來自不同渠道的客戶反饋，并通過知識庫進(jìn)行知識管理，讓客戶的問題能夠得到及時的回復(fù)和解決。知識管理包括問題解決知識、業(yè)務(wù)知識和行業(yè)知識。智能文本機(jī)器人可以通過對企業(yè)業(yè)務(wù)和客戶反饋進(jìn)行分析，為企業(yè)提供更好的解決方案。

將人工智能技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的客服場景，以其智能化、自動化的特點替代傳統(tǒng)人工客服，解決效率低、成本高、響應(yīng)慢等問題，幫助企業(yè)在日常經(jīng)營中節(jié)約成本，提高客戶滿意度。智能文本機(jī)器人將在更多領(lǐng)域發(fā)揮其作用，推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，助力企業(yè)實現(xiàn)降本增效、高質(zhì)量發(fā)展。

情感分析

在互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時代，客戶對產(chǎn)品的要求也越來越高。企業(yè)希望客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上輕松地找到產(chǎn)品信息，并提出自己的建議。為了滿足客戶需求，企業(yè)需要對網(wǎng)站上的產(chǎn)品信息進(jìn)行情感分析，以便及時了解客戶反饋。情感分析包括兩個方面：對產(chǎn)品的情感傾向和對用戶體驗的情感傾向。