在線客服是一種通過互聯網實現與客戶進行實時互動交流的一種新型服務方式，通過網絡平臺與客戶進行溝通交流，為客戶提供一對一或者一對多的專業服務。

在線客服人工咨詢有線上即時溝通、電話、郵件、短信等多種形式。電話客服是最傳統的方式，其優點是方便、快捷，但缺點是客服人員數量有限，很難滿足企業大量客戶的需求;短信和短信群發可以為企業提供大量的客戶數據，但是這兩種方式都存在著難以管控、推廣成本高等缺點;郵件群發可以為企業提供海量客戶信息，但是這種方式容易受到網絡攻擊。而在線客服人工咨詢則可以實現客戶、銷售的全過程管理，并可以及時跟進問題解決情況。

多渠道接入

全渠道接入的特點，使得企業能利用多個渠道進行服務，包括但不限于：網站、 APP、小程序、微信公眾號、微博、抖音、今日頭條等。不管是通過哪種渠道進行服務，只要用戶在你的網站上訪問過，都會被記錄下來，方便對客戶進行后續的跟蹤和服務。而這些記錄，也將為企業后續的營銷提供數據支持。

24小時不間斷服務

不會因為電話占線、網絡故障等情況而無法為客戶提供服務。即使有部分用戶正在通話中，也能夠及時地為客戶提供服務。24小時不間斷服務，可隨時解答用戶疑問。

由于通信質量、通話環境等因素的影響，會導致部分用戶會有一定的網絡延遲或者通信中斷等情況，但這并不影響用戶與在線客服進行溝通交流，甚至可以通過技術手段為用戶提供更好的服務。

及時響應客戶

在傳統的客服方式下，客戶需要等待很長時間才能得到回復。而在線客服可以解決客戶等待時間長的問題，大大提升了客戶服務體驗。當客戶在使用產品時遇到問題時，可以直接向客服人員進行咨詢，無需等待其他同事回復，減少了很多不必要的時間浪費。

能夠極大地提升客戶滿意度，有效解決客戶投訴、咨詢問題，進而提升企業的品牌形象。未來隨著客服系統不斷發展完善，也將會有更多企業選擇在線客服系統來提升企業的品牌形象，提高客戶滿意度。

知識庫的建設

知識庫是客戶與企業之間的橋梁，將客戶的需求記錄下來，方便企業進行內部溝通以及進行知識的更新。知識庫建立的越早，則越早了解到客戶的需求，對于企業來說，就越能有針對性地開展服務。知識庫可以建立在客戶與客服人員之間，也可以建立在企業內部。

知識庫可以分為三種：行業知識、產品知識和客戶服務知識。行業知識是指與企業業務相關的一些技術、管理等方面的知識;產品知識是指產品本身的特性等;客戶服務知識是指客服人員在面對客戶時需要了解的一些常識等。

智能輔助工具

為提高工作效率，幫助客服更好地服務客戶，平臺開發了智能輔助工具，如：智能機器人、智能質檢等。智能輔助工具可以幫助客服解決一些簡單問題，讓客服可以更加專注于處理復雜問題，提升了服務效率。