隨著人工智能的快速發(fā)展，智能客服系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越普遍，智能客服系統(tǒng)是人工智能技術(shù)在企業(yè)中最典型的應(yīng)用之一，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶資源、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等方面的優(yōu)化。

智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)的多輪對(duì)話、會(huì)話管理等功能，提升了用戶的體驗(yàn)。

智能對(duì)話

通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，根據(jù)客戶提出的問(wèn)題，進(jìn)行分析和理解，將客戶的需求和問(wèn)題轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的應(yīng)答語(yǔ)言。智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶提供的信息和歷史記錄，自動(dòng)識(shí)別客戶意圖、問(wèn)題關(guān)鍵字、情感傾向等，并與客戶進(jìn)行多輪對(duì)話，提供最佳解決方案。除此以外，系統(tǒng)還可以根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)以及客戶的背景資料，提供個(gè)性化的服務(wù)。在整個(gè)過(guò)程中，智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求調(diào)整業(yè)務(wù)流程和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是以語(yǔ)音識(shí)別為基礎(chǔ)，對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音檢測(cè)，并根據(jù)客戶咨詢記錄分析并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的一種技術(shù)。它是一種將自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析等技術(shù)相結(jié)合的先進(jìn)質(zhì)檢方式。

智能質(zhì)檢可實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出、客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題并反饋給相應(yīng)部門(mén)，以促進(jìn)客服人員提高服務(wù)質(zhì)量。它可以在很大程度上提高企業(yè)的工作效率，減少人工成本，改善客戶體驗(yàn)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)所有錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，并根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量的反饋對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行分析和改進(jìn)。通過(guò)對(duì)智能質(zhì)檢結(jié)果的分析，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

會(huì)話管理

1、自動(dòng)分配：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的歷史通話記錄和歷史服務(wù)記錄，自動(dòng)分配給客戶服務(wù)人員。實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。

2、服務(wù)分配：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的需求分配給不同的服務(wù)人員，以最大限度地提高服務(wù)效率。

3、主動(dòng)提醒：當(dāng)客戶不需要客服人員幫助時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其轉(zhuǎn)移到另一位客服人員。同時(shí)，系統(tǒng)還可以通過(guò)短信等方式通知客戶。

4、流程設(shè)置：系統(tǒng)支持不同業(yè)務(wù)類(lèi)型和不同情況下的會(huì)話流程設(shè)置，有效解決了企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)流程不一致的問(wèn)題。

5、質(zhì)檢：客戶服務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)生成質(zhì)檢報(bào)告，為企業(yè)提供決策參考。

其他功能

1.支持自定義對(duì)話模板：客服人員可自定義對(duì)話模板，例如：歡迎訪問(wèn) xx網(wǎng)站，我們將為您提供更好的服務(wù)，請(qǐng)您隨時(shí)在這里提出您的問(wèn)題等。

2.支持自定義關(guān)鍵詞：客服人員可根據(jù)用戶的提問(wèn)，選擇相應(yīng)的關(guān)鍵詞，這樣就可以快速精準(zhǔn)地回復(fù)用戶。

3.支持定制服務(wù)：客服人員可根據(jù)企業(yè)需求，在系統(tǒng)內(nèi)為企業(yè)定制個(gè)性化的服務(wù)，如：用戶咨詢xx相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示歡迎訪問(wèn) xx網(wǎng)站，我們將為您提供更好的服務(wù)。

4.支持自定義回復(fù)：客服人員可對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，也可對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。