車險行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是為車險企業(yè)客戶服務(wù)的，將大量電話接轉(zhuǎn)、 IVR智能語音服務(wù)、話務(wù)受理、工單管理、自助服務(wù)等功能整合為一個統(tǒng)一的呼叫中心，提高客服人員的工作效率，提高企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)可以實現(xiàn)對座席人員的實時監(jiān)控，并能夠?qū)⒆藛T在工作過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和日志以報表形式輸出，便于進(jìn)行查詢統(tǒng)計分析。同時還可對座席人員進(jìn)行績效考核，通過員工與座席人員之間的績效考核進(jìn)行有效激勵。

車險行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決以下問題：

1、節(jié)約成本：節(jié)省人力，降低運營成本;

2、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量;

3、提升企業(yè)形象：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可提高公司服務(wù)形象;

4、降低風(fēng)險：為客戶提供全面的保險保障和風(fēng)險管理服務(wù);

5、提供更多增值服務(wù)，提供個性化產(chǎn)品和增值服務(wù)。

6、移動端訪問：為用戶提供手機(jī) APP移動端訪問車險行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的渠道，將車險企業(yè)資源整合為一個統(tǒng)一的資源中心，形成完整的 CRM體系。

車險行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)搭建經(jīng)驗分享：

一、系統(tǒng)概述

呼叫中心系統(tǒng)是為保險公司的客戶提供信息咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴處理的計算機(jī)系統(tǒng)。

根據(jù)公司管理要求，該系統(tǒng)可以作為客戶服務(wù)中心的補(bǔ)充，實現(xiàn)與公司業(yè)務(wù)的全面對接，方便快捷地為客戶提供更加個性化和多樣化的服務(wù)。

同時通過系統(tǒng)可以實現(xiàn)快速、高效地處理各種緊急、特殊或復(fù)雜的呼叫請求等，并在最短時間內(nèi)把信息傳遞給公司相關(guān)部門，提高工作效率，降低運營成本。

該系統(tǒng)具有統(tǒng)一語音導(dǎo)航、統(tǒng)一呼出、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦等功能。

二、系統(tǒng)組成

系統(tǒng)組成主要包括：呼叫中心主機(jī)、座席人員、語音網(wǎng)關(guān)等。

1、座席人員的接入：通過呼叫中心平臺，座席人員在系統(tǒng)中對客戶來電進(jìn)行接聽和轉(zhuǎn)接，為客戶提供服務(wù)，同時對客戶的投訴意見進(jìn)行處理。

2、語音網(wǎng)關(guān)：通過語音網(wǎng)關(guān)，可以與后臺服務(wù)器和座席機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，用于統(tǒng)一話務(wù)分配和業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)處理;

3、數(shù)據(jù)服務(wù)器：將座席收集到的語音信息按照一定的規(guī)則轉(zhuǎn)換成文本格式，并提供給業(yè)務(wù)部門使用等。

三、系統(tǒng)特點

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，呼叫中心系統(tǒng)集成化，操作簡單、維護(hù)方便。

系統(tǒng)通過短信或彩信方式實現(xiàn)客戶和保險公司的雙向溝通，有效地提高了保險客戶對服務(wù)的滿意度以及對保險人工作效率的要求。

系統(tǒng)具備靈活多樣的接口功能實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)場景下所需數(shù)據(jù)和服務(wù)的對接，如來電彈屏、外呼任務(wù)下發(fā)等，可根據(jù)業(yè)務(wù)場景自定義功能，靈活擴(kuò)展。

四、功能模塊

CRM系統(tǒng)：將客戶的資料與公司的信息相結(jié)合，形成客戶信息數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行分析，為后續(xù)的銷售和服務(wù)提供有力的依據(jù)。

呼叫中心系統(tǒng)主要功能模塊包括：人工座席、錄音、轉(zhuǎn)接、語音留言、短信提醒、語音引導(dǎo)服務(wù)(導(dǎo)航);

五、應(yīng)用場景

1、呼叫中心為保險公司統(tǒng)一對外服務(wù)窗口，為客戶提供咨詢、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù);

2、可根據(jù)需求擴(kuò)展呼叫中心系統(tǒng)功能，實現(xiàn)與多家外部系統(tǒng)的對接及互聯(lián)互通。

3、提供統(tǒng)一的管理平臺來管理所有保險公司的座席信息，并對其進(jìn)行統(tǒng)一管理;

4、能夠?qū)崿F(xiàn)客戶來電自動錄音功能，記錄客戶來電信息，提供錄音回放功能，方便業(yè)務(wù)員查詢客戶來電信息。

5.支持通過手機(jī) APP、微信等渠道發(fā)起投訴和咨詢投訴;