近幾年，市場競爭越來越激烈，電商企業(yè)之間的競爭也是越來越激烈，線上市場在未來還會(huì)有更大的發(fā)展空間，但互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展讓商家看到了商機(jī)。

于是，越來越多的商家都在考慮如何用線上平臺(tái)來吸引用戶。但由于企業(yè)在客服系統(tǒng)方面所花費(fèi)的時(shí)間成本、人力成本比較高，無法從根本上解決客服工作效率低、服務(wù)質(zhì)量不高的問題。

傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)不僅需要人工客服接待用戶問題，還需要花費(fèi)大量時(shí)間來解決用戶問題，并且人工客服工作量大，效率低，會(huì)給企業(yè)帶來巨大壓力。在線上市場高速發(fā)展階段，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的需求越來越多、越來越大。因此企業(yè)對(duì)于線下服務(wù)和線上產(chǎn)品都有了新的需求。

基于這種情況下多渠道智能客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生!

1、多渠道，多平臺(tái)

同時(shí)系統(tǒng)可提供多種渠道的用戶信息存儲(chǔ)，如文本文件、語音資料、視頻資料以及第三方平臺(tái)數(shù)據(jù)等，可以幫助企業(yè)有效地對(duì)客戶進(jìn)行管理。

并且支持通過網(wǎng)頁、 APP、微信、微博等渠道與客戶進(jìn)行溝通，能夠有效地提升用戶訪問的效率和滿意度。

此外系統(tǒng)支持多渠道同時(shí)在線與實(shí)時(shí)語音聊天的功能，支持一鍵發(fā)短信，可以隨時(shí)給客戶發(fā)送消息;還可以一鍵發(fā)起實(shí)時(shí)視頻對(duì)話、圖文或文件傳輸?shù)取?/p>

2、智能對(duì)話機(jī)器人

通過將業(yè)務(wù)問題分解為子問題，并對(duì)其進(jìn)行建模分析，實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話機(jī)器人的創(chuàng)建、訓(xùn)練和部署。

在此過程中，會(huì)使用知識(shí)庫來收集客戶信息以建立模型。

當(dāng)與該客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí)，對(duì)話自動(dòng)響應(yīng)。

當(dāng)用戶提出新的問題時(shí)，用戶可以選擇使用自然語言處理技術(shù)來回答問題。

3、知識(shí)庫

在多渠道智能在線客服系統(tǒng)中，知識(shí)庫是實(shí)現(xiàn)智能化的重要一步。

知識(shí)庫就是指企業(yè)積累的客戶咨詢問題，根據(jù)需要向客戶推薦相關(guān)知識(shí)的內(nèi)容。

當(dāng)遇到相似問題時(shí)，知識(shí)庫可以為用戶提供更多的知識(shí)解答。

在問答機(jī)器人中，知識(shí)庫會(huì)幫助用戶解答問題，當(dāng)遇到類似的問題時(shí)可以直接回復(fù)答案，不用再回答咨詢者自己提供的信息;

4、消息推送

可直接發(fā)送文字消息、語音消息，或者短信，方便客服及時(shí)回復(fù)客戶。

1)支持自定義功能，可以根據(jù)企業(yè)自身情況定制各種個(gè)性化功能。

2)系統(tǒng)后臺(tái)支持多種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式，如在線咨詢量統(tǒng)計(jì)、在線總咨詢數(shù)統(tǒng)計(jì)等。

3)客服機(jī)器人可自動(dòng)回復(fù)消息，支持多渠道消息群發(fā);

5、自定義工作臺(tái)

在 PC端上，用戶可使用在線聊天功能，也可以通過網(wǎng)頁版在線客服系統(tǒng)、微信公眾號(hào)等其他方式進(jìn)行交流。

同時(shí)平臺(tái)還提供自定義工作臺(tái)功能，以方便客戶在企業(yè)平臺(tái)上進(jìn)行操作。客服人員可以使用自定義工作臺(tái)快速錄入信息，也可以直接調(diào)用后臺(tái)的接待界面和客戶的信息。