隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的生活節(jié)奏越來越快，而現(xiàn)代電話作為重要的溝通工具，在人們生活中發(fā)揮著越來越大的作用。目前在北京地區(qū)大多數(shù)行業(yè)都采用了電話咨詢、投訴和建議的方式，尤其是一些新興行業(yè)(如金融、餐飲、房地產(chǎn)、汽車銷售等)。

對于這些專業(yè)人士來說，如何有效地提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和提高企業(yè)滿意度是一個(gè)非常重要的問題。因此，在客戶呼叫中心中引入智能化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶自助、服務(wù)、主動(dòng)詢問等多項(xiàng)功能是現(xiàn)代電話咨詢系統(tǒng)最主要的功能。

系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┛焖僦艿降姆?wù)，系統(tǒng)可以提供客戶滿意信息(CallCenter)，從而提高企業(yè)競爭力，系統(tǒng)可以提供強(qiáng)大地咨詢工具和豐富地溝通方式來解決客戶問題;

一、北京呼叫中心系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)

專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，基于語音識別技術(shù)和語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，可以為客戶提供多種業(yè)務(wù)，包括客戶服務(wù)、回訪等，提供豐富可靠的客戶信息管理和查詢，通過數(shù)據(jù)存儲可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的長期保留。可為客戶提供24小時(shí)實(shí)時(shí)在線服務(wù)，讓他們隨時(shí)都可以與客服人員溝通，從而大大提高了用戶滿意度和業(yè)務(wù)效率。

二、企業(yè)的主要功能主要功能包括：

1、通過電話向用戶提供服務(wù);

2、在用戶撥打的電話上進(jìn)行操作，包括查詢或投訴服務(wù);

3、將查詢結(jié)果發(fā)送到用戶在其指定位置的計(jì)算機(jī);

4、管理已注冊用戶的數(shù)據(jù);

5、通過信息服務(wù)中心向用戶提供信息服務(wù)。

三、客戶電話系統(tǒng)管理平臺

北京專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)管理平臺主要包括企業(yè)用戶數(shù)據(jù)的存儲和管理，通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)提供給用戶使用，同時(shí)還為用戶提供了強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，方便對客戶話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理;同時(shí)還可為企業(yè)管理人員、營銷人員提供一個(gè)工作平臺，使其方便快捷地使用各種業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)與客戶業(yè)務(wù)流程更緊密的結(jié)合;另外通過對用戶進(jìn)行權(quán)限分配，可以為企業(yè)提供多種靈活的權(quán)限控制手段(如不同部門、不同人員的審批)，以滿足企業(yè)對話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全管理和監(jiān)控、數(shù)據(jù)保密等要求。

四、北京呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則：

·支持多種通訊協(xié)議;

·強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力;

·采用開放式體系結(jié)構(gòu)，可以和企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)集成;

·高性價(jià)比，滿足客戶對呼叫中心系統(tǒng)不斷增長的需求。

五、功能特點(diǎn)：

·通過語音和數(shù)據(jù)結(jié)合，可提高效率，增強(qiáng)客戶忠誠度;

·通過網(wǎng)絡(luò)，無需專業(yè)人員即可進(jìn)行操作和維護(hù);

·采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行;

·基于B/S模式開發(fā)，界面友好，操作方便;