智能客服系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用可以說是無處不在，從營銷型、服務(wù)型，到銷售及客服等各個領(lǐng)域。

在營銷領(lǐng)域，智能營銷系統(tǒng)能幫助企業(yè)提高客戶溝通效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。在銷售領(lǐng)域，智能銷售系統(tǒng)可幫助企業(yè)解決傳統(tǒng)銷售模式下的問題，大大提升業(yè)務(wù)效率。

在客服領(lǐng)域，智能客服系統(tǒng)可協(xié)助解決企業(yè)與客服之間的問題。對于客戶來電、問題咨詢等服務(wù)場景下的問題都可以自動回復(fù)。在生活服務(wù)方面，智能服務(wù)機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)體驗的升級。而對于金融、電商等場景內(nèi)的咨詢客服及售后投訴管理都可以實(shí)現(xiàn)自動化處理。

目前在智能營銷和售后上已經(jīng)出現(xiàn)了多種形式和功能的智能客服系統(tǒng)，本文主要從以下幾個方面進(jìn)行分析探討：

一、客戶數(shù)據(jù)分析

智能客服系統(tǒng)，主要是針對企業(yè)的售前咨詢、售中服務(wù)、售后服務(wù)及銷售過程中的客戶管理等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

而從營銷推廣的角度來說，企業(yè)通過智能客服系統(tǒng)可以獲取不同場景下客戶的畫像及其相關(guān)特征，從而實(shí)現(xiàn)定向觸達(dá)和客戶留存。

同時，從用戶管理角度來看，系統(tǒng)可對用戶標(biāo)簽進(jìn)行分析和管理從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。

此外，從客戶服務(wù)角度來看，企業(yè)通過智能客服系統(tǒng)可以對用戶滿意度進(jìn)行評估并及時改進(jìn)服務(wù)方案以提升用戶體驗。

同時，智能客服還可以將線下的服務(wù)與線上的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合打通從而實(shí)現(xiàn)更好得售后體驗。

二、個性化智能問答

個性化智能問答系統(tǒng)，就是能夠根據(jù)用戶的特征，來進(jìn)行不同種類客戶的個性化問答服務(wù)。

例如對于金融、電商等行業(yè)，企業(yè)可以通過 AI技術(shù)自動提取用戶特征。

再比如，對于金融、電商等行業(yè)的企業(yè)用戶，可以通過建立知識庫、知識圖譜等知識來進(jìn)行知識管理。

當(dāng)然，也可以建立智能客服機(jī)器人來為用戶提供咨詢服務(wù)。

三、知識庫

知識庫主要用于對客戶提問的答案進(jìn)行自動回復(fù)，知識庫可以分為知識庫中的關(guān)鍵詞搜索、自然語言查詢和知識庫外知識。

關(guān)鍵詞搜索功能可幫助企業(yè)對用戶輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行識別并回復(fù)。

自然語言查詢功能能根據(jù)用戶提交的問題和答案給出一個完整答案，并支持多輪對話，在客服機(jī)器人回答完畢后，能夠?qū)⒔Y(jié)果導(dǎo)出展示，方便用戶查看。

此外知識庫中還有一個名為知識的服務(wù)模塊，該模塊能夠?qū)⒂脩糨斎氲乃嘘P(guān)鍵詞進(jìn)行識別，并將其轉(zhuǎn)化為文本或圖片形式呈現(xiàn)給客服。

知識庫外知識則是指對某個領(lǐng)域知識進(jìn)行智能問答處理后，再將其轉(zhuǎn)換成文本或圖片形式進(jìn)行呈現(xiàn)，方便用戶在需要時提取信息。

四、知識庫管理系統(tǒng)

知識庫管理系統(tǒng)是客服人員根據(jù)客服知識體系，結(jié)合知識庫進(jìn)行回復(fù)和解答的系統(tǒng)。

用戶可直接在后臺操作對知識庫中的內(nèi)容進(jìn)行修改和更新，用戶還可以根據(jù)需要創(chuàng)建自己的知識庫。

該智能輔助回復(fù)系統(tǒng)可協(xié)助客服人員在客戶來電、咨詢問題時，幫助客戶快速解決疑難問題。

五、語音交互與對話機(jī)器人(聊天機(jī)器人)

語音交互與對話機(jī)器人是當(dāng)前智能客服的主流形式，但對于非智能客服的用戶來說，目前大多采用人對人、機(jī)器兩種方式進(jìn)行服務(wù)。

在語音交互方面：以語音識別為核心技術(shù)的對話機(jī)器人應(yīng)用比較廣泛。