呼叫中心的CTI即計算機電話集成，是指將語音、文字、圖像、數據等多種媒體信息，綜合處理成一個統一的計算機系統，并將其集成在一個系統內，為用戶提供一種全方位的多媒體服務。它是一個集成了多種信息技術的系統。使客戶服務人員在與客戶進行電話交流的過程中，能夠全面而有效地收集信息，并能通過多種渠道將其提供給公司內部的其他部門使用。

電話營銷在企業的不斷發展，作為企業與客戶溝通的橋梁，呼叫中心系統對企業的發展起著舉足輕重的作用，為了實現業務目標，需要提供一定程度的服務保障。但隨著企業業務規模的不斷擴大，其所面臨的問題也越來越多。

比如：呼叫量激增、話務處理不及時服務質量不穩定等問題都影響了企業業務目標的實現。

為了更好地解決這些問題，我們有必要借助CTI技術來提高呼叫中心系統的效率和服務質量，其主要可以分為以下幾個方面：

電話系統

電話系統包括座席分配系統、客戶資料管理系統、語音留言系統、電話錄音系統、語音信箱、呼叫統計分析系統等。它能夠對客戶進行有效分類，并建立客戶的檔案，能隨時掌握客戶的需求。同時它還能對服務人員進行有效管理，提高其工作效率和服務質量。

語音信箱

呼叫中心的CTI系統還可以通過語音信箱功能來實現客戶留言的接收、存儲、回復，實現電話中心與客戶之間的雙向溝通，以及與客戶之間的信息交互。在系統中，語音信箱主要用于客戶留言的接收。

當客戶有留言要在呼叫中心進行提交時，可以通過電話系統對該留言進行錄制、轉存、錄音等操作。當該留言被客戶成功提交后，電話中心系統可以將該消息以短信的方式發送到客戶的手機上，使客戶能及時了解到自己的留言是否被受理。語音信箱功能還可以使客服人員通過語音信箱來查詢相關的業務信息，并將相關的業務信息錄入到系統中。

Web服務

Web服務是一種標準的服務，它可以通過Web瀏覽器對服務器進行訪問，不需要安裝任何軟件或插件。客戶可以通過瀏覽器對網站進行訪問和操作。Web服務的優點在于：

Web服務為客戶提供了一種全新的接入方式，不需要安裝任何軟件或插件;

IVR智能導航

IVR智能導航，自動語音服務。由坐席人員在系統中預先設定好的客戶服務流程，系統會按照事先設置好的流程自動為客戶提供服務，當客戶提出問題時，IVR會提示客戶按照流程操作，并自動將相關內容顯示在屏幕上。如有需要可以隨時聯系到坐席人員，也可以在第一時間解決客戶的問題。

呼叫中心監控管理系統

呼叫中心的CTI系統對呼叫中心的工作情況進行管理，包括坐席工作情況，服務質量，電話呼出、呼入情況，通話錄音，坐席人員信息等。管理人員可以通過查詢系統了解各種業務數據、系統運行狀態、工作狀態和統計報表等。

呼叫中心的CTI系統是一個完整的系統，它對客服團隊的工作質量起到了很大的作用，幫助企業提高效率，節省成本，并為企業帶來很大的收益。隨著社會經濟的不斷發展和進步，呼叫中心也在不斷發展。我們相信，隨著科技水平和人們對呼叫中心認識程度的不斷提高，它將會為更多客戶提供更好、更完善的服務。