呼叫中心作為企業的重要信息服務部門，在企業日常運營中起著至關重要的作用。但是，對于一些規模不大、業務單一、投資成本高、實力較弱的企業來說，呼叫中心并不是他們的首選。如何通過外包模式降低成本，提高服務質量，是當前呼叫中心外包管理面臨的主要問題。

建立完整的外包管理體系

呼叫中心外包管理體系主要包括外包商管理體系和外包合同管理體系，其中外包商管理體系的作用是為外包合同的簽訂和履行提供指導，包括對合同內容和雙方權利義務進行解釋、確認;對外包商進行績效考核和過程管理，幫助外包商提高業務質量;對合同執行進行監控，幫助企業及時了解外包過程中的問題并采取有效措施解決問題。呼叫中心外包管理體系還包括對外包合同執行過程中的資源調配、客戶關系維護等相關活動的指導。

選擇適合的外包服務提供商

由于呼叫中心是一個對專業性要求非常高的行業，如果沒有一家專業外包服務提供商，就很難保證客戶服務質量和效果，不好的體驗就會讓整個營銷運營很難維系。

加強對外包過程的監督與管理

通過對呼叫中心外包的前期考察，選擇合適的外包機構，并對其進行合同管理、控制和監督，能有效地規避風險。通過外包合同，企業可以明確自身的權利和義務，確保外包服務的順利進行。

由于呼叫中心具有較強的專業性和復雜性，其運作過程中涉及到技術、人力資源、財務、法律等諸多方面。企業需要采取一些有效措施來加強對外包管理的監督與管理。

通過對外包機構進行日常監督和考核，確保其符合企業的標準要求。同時，定期對外包機構進行評估與審核，不斷提高其專業素質。通過這種方式，使外包機構能夠持續保持與企業的步調一致。

合理安排座席數量，降低運營成本

目前，國內呼叫中心的數量已近百萬。如何在保證服務質量的前提下，最大程度地降低運營成本，成為管理者思考的主要問題。對此，專業呼叫中心管理公司建議，外包企業可以根據企業自身特點和所提供服務的需求，采用彈性座席數量或預約制座席數量來安排座席數量。所謂彈性座席數量是指企業可以根據業務量的增減變化，隨時調整所需座席數量;而預約制座席數量則是指企業在確定規模，可以根據自身需求和對服務質量的要求，提前預知所需座席數量。通過合理安排座席數量，可以減少企業的人工成本投入。

培養員工的忠誠度和凝聚力

呼叫中心需要一支有戰斗力的隊伍，因此，良好的團隊建設是呼叫中心成功的基礎。外包商在選擇員工時，除了關注員工的專業能力、外語水平、溝通能力等外，還應關注員工對企業文化的認同程度和忠誠度。在外包管理中，外包商應該更加注重對員工忠誠度和凝聚力的培養，建立健全激勵機制，使員工能感受到工作是有回報的。通過培訓、激勵等手段，讓員工在工作中不斷提升自身能力和素質，從而使其更好地為客戶服務。