在線智能客服系統是一種基于互聯網的新型客戶服務模式，通過多種渠道，如微信、網站、 APP等渠道，為客戶提供7*24小時的在線服務。系統自帶呼叫中心功能，可自動記錄、跟蹤客戶的行為和需求，幫助企業更好的了解客戶。

智能客服系統由會話管理、知識庫管理、流程管理和業務統計四個部分組成。會話管理主要用于實時記錄和跟蹤客戶與客服的會話行為;知識庫主要用于存儲知識庫;流程管理主要用于完成相關的業務操作;業務統計主要用于分析數據。

會話管理

1、會話管理的主要功能有：

1)自動回復指在客戶發起會話時，客服可以根據客戶的需求，在后臺設置好相關的回復話術，客服機器人會自動回復客戶。

2)統計分析：系統支持實時統計和分析與客戶的會話情況，為企業提供詳細的數據報告。

3)報表導出：系統提供報表導出功能，可將用戶對話內容、通話時間、通話次數、等待時間等數據導出，方便企業管理人員隨時查看。

4)在線調查：系統提供在線調查功能，用戶可以通過輸入問題進行線上問卷調查，客服可在后臺進行查看。

5)聊天記錄：系統提供聊天記錄查看功能，用戶可以查看聊天記錄和回復內容。

知識庫管理

知識庫是企業和客戶溝通的橋梁，通過知識庫可幫助企業快速查找客戶問題，提供相應的解決方案，避免重復勞動。系統擁有海量知識庫，企業可以根據自己的實際需求創建相應的知識庫，將已有的知識進行整理、歸納、分類、加工和整理，并建立知識鏈接，使客戶在咨詢時可以直接跳轉到相關知識庫進行查詢。客戶可以在此查詢到該產品的介紹、特點、優勢以及用戶服務信息等。

系統提供完善的智能問答系統，客戶可以通過輸入關鍵詞快速找到答案。對于不知道問題答案的客戶，也可以通過智能客服系統提供的問題分析功能來了解到用戶問題的關鍵信息。

流程管理

1、工單流程：根據用戶提交的問題和需求，自動分配給對應的部門進行處理。

2、回訪流程：可根據不同的需求設置不同的回訪流程，如自動回訪、人工回訪、預約回訪等。

3、在線咨詢流程：可根據不同的需求設置不同的咨詢流程，如在線咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等。

4、在線審批流程：可根據用戶提交的申請，自動分配給相應的部門進行處理，如發起申請、系統自動分配給技術部門進行處理等。

業務統計

會話歷史、會話狀態、知識庫調用、業務流程等，都可以被系統記錄，方便進行數據分析和統計。

系統還可以通過不同的統計報表，提供給企業管理者及時的業務調整方案，幫助企業更好的進行營銷策略、管理方法等方面的調整，從而實現業務提升。

智能質檢

通過質檢，可以及時發現在客戶服務過程中的問題，管理者對服務改進有參考，而不是盲目調整團隊話術策略，從而提高服務質量。智能質檢系統不僅可以檢查客服的服務質量，還可以對企業的服務質量進行評估。

除此之外，智能質檢系統還可對客服的工作行為進行管理，實時記錄每一次對話的內容，并生成相關統計報表，為企業提供有效的決策依據。