隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)與管理，呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的主要渠道之一。呼叫中心的主要業(yè)務(wù)包括電話銷售、客服咨詢、服務(wù)受理等。但是在實(shí)際操作過程中，業(yè)務(wù)人員常常會出現(xiàn)各種各樣的問題，比如：客戶的投訴、人員管理和工作效率等。而人工坐席在處理這些問題時(shí)需要耗費(fèi)大量的人力物力，增加企業(yè)成本?；诖耍疚慕榻B了一種電話機(jī)器人系統(tǒng)，可以有效解決呼叫中心中存在的問題。

引言

在當(dāng)今社會，隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)與管理，而呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)系的主要渠道之一，是企業(yè)與客戶溝通的主要平臺之一。但是在實(shí)際操作過程中，業(yè)務(wù)人員常常會出現(xiàn)各種各樣的問題，比如：客戶投訴、人員管理和工作效率等。因此，有必要設(shè)計(jì)一種電話機(jī)器人系統(tǒng)來解決這些問題。

系統(tǒng)需求分析

目前，呼叫中心主要的工作內(nèi)容是客戶服務(wù)和電話銷售，主要目的是提高效率、降低成本和減少人工客服人員數(shù)量。而電話機(jī)器人系統(tǒng)的作用則是把大量的重復(fù)勞動工作交給系統(tǒng)來做，系統(tǒng)只需要通過分析客戶的通話信息，判斷客戶意圖，就能自動撥打電話。它可以提高客服效率，降低人工成本和解決客戶問題。

系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

系統(tǒng)采用的是一種基于云計(jì)算的語音呼叫中心系統(tǒng)，可以通過 IP電話技術(shù)和語音識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的自動化操作，降低人工成本，提高工作效率。

呼叫中心系統(tǒng)一般分為兩種：一種是語音呼叫中心系統(tǒng)，一種是基于云計(jì)算的智能語音呼叫中心系統(tǒng)。其中，語音呼叫中心系統(tǒng)包括：前端線路、坐席控制、話務(wù)管理等功能模塊;智能語音呼叫中心系統(tǒng)包括：中間件、應(yīng)用程序、后端處理、人機(jī)交互等功能模塊。

電話機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)方案主要是：將待處理的錄音文件直接轉(zhuǎn)換為文本文件，再根據(jù)文本文件中的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對用戶的應(yīng)答。

系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

系統(tǒng)由客戶端、服務(wù)器端和云端三部分組成。客戶端用于用戶與系統(tǒng)之間的交互，用于用戶與機(jī)器人的交互，負(fù)責(zé)向機(jī)器人下達(dá)指令并接收反饋信息。服務(wù)器端用于數(shù)據(jù)庫管理，保存并更新數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性。云端負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的存儲和調(diào)用，并提供給客戶端調(diào)用。云服務(wù)器采用分布式部署結(jié)構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)多臺服務(wù)器并行計(jì)算。

系統(tǒng)分為四個模塊：呼叫管理模塊、數(shù)據(jù)存儲模塊和云端數(shù)據(jù)管理模塊。

總結(jié)

本系統(tǒng)基于智能語音識別和自然語言處理技術(shù)，構(gòu)建了一個人機(jī)交互平臺。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對呼叫中心坐席的語音識別、語義理解、語音合成、電話營銷、外呼管理和錄音監(jiān)控等功能。與傳統(tǒng)電話機(jī)器人相比，系統(tǒng)的應(yīng)用可以降低企業(yè)人力成本，提高工作效率，增加企業(yè)收益。