在企業(yè)服務(wù)中，客戶會(huì)根據(jù)自身的需求，選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)。客戶通過(guò)電話、郵件、微信等方式提出需求，企業(yè)內(nèi)部需要對(duì)客戶的信息進(jìn)行整理分類，以便于后續(xù)跟進(jìn)。

當(dāng)企業(yè)與客戶之間的溝通達(dá)到一定的頻率，就會(huì)產(chǎn)生工單，工單是客戶與企業(yè)溝通過(guò)程中產(chǎn)生的一種記錄方式。通過(guò)記錄，企業(yè)可以及時(shí)掌握客戶的需求情況。當(dāng)客戶需要處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)會(huì)將業(yè)務(wù)派單給對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行處理，并記錄完成情況。

對(duì)于企業(yè)而言，工單系統(tǒng)是一款非常實(shí)用的工具，它可以幫助企業(yè)高效地收集客戶信息和問(wèn)題、整理已有的工作流程和解決方案等。

創(chuàng)建工單

創(chuàng)建工單的方式有很多種，比如：通過(guò)填寫(xiě)表單來(lái)創(chuàng)建、通過(guò)客戶發(fā)起、直接搜索關(guān)鍵詞來(lái)創(chuàng)建工單、系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵詞來(lái)創(chuàng)建工單、通過(guò)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)創(chuàng)建等。

1、首先需要注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，登錄到系統(tǒng)中，進(jìn)入客服系統(tǒng)，點(diǎn)擊客戶服務(wù)-新建工單-選擇要?jiǎng)?chuàng)建的工單類型，選擇自定義工單類型，填寫(xiě)相關(guān)信息后點(diǎn)擊提交。

2、系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶所提出的問(wèn)題，并將客戶所需要的服務(wù)信息輸入到系統(tǒng)中。

3、選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)類型后，點(diǎn)擊立即發(fā)起按鈕。

4、隨后客戶就會(huì)收到一條短信通知，點(diǎn)擊短信中的鏈接進(jìn)入工單系統(tǒng)填寫(xiě)信息，然后提交即可。在填寫(xiě)信息的時(shí)候要注意自己所填寫(xiě)的內(nèi)容是否真實(shí)有效。

填寫(xiě)信息

1.進(jìn)入到工單頁(yè)面，點(diǎn)擊【添加】按鈕，在彈出來(lái)的【添加工單】頁(yè)面中填寫(xiě)相關(guān)信息。填寫(xiě)完成后，點(diǎn)擊【保存】按鈕保存。

2.點(diǎn)擊【待處理】按鈕，則進(jìn)入待處理的頁(yè)面。

4.根據(jù)客戶的需求填寫(xiě)相關(guān)的信息，比如聯(lián)系方式、所屬部門等。如果客戶要求多個(gè)部門一起處理問(wèn)題，也可以在創(chuàng)建時(shí)，同時(shí)添加多個(gè)部門。

5.當(dāng)客戶填寫(xiě)完相關(guān)信息后，就可以點(diǎn)擊【提交】按鈕，提交工單。

6.提交成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將工單分配到對(duì)應(yīng)部門中，并將相應(yīng)的任務(wù)分配給相關(guān)人員處理。

處理工單

1、客戶在使用企業(yè)服務(wù)過(guò)程中，如果遇到問(wèn)題，可以直接通過(guò)手機(jī)發(fā)送工單，也可以選擇自動(dòng)分配給相關(guān)的業(yè)務(wù)人員，收到工單后，就可以在手機(jī)上進(jìn)行處理。

2、如果有多個(gè)業(yè)務(wù)人員同時(shí)處理，那么在進(jìn)行工單分配的時(shí)候，需要注意客戶的問(wèn)題是否已經(jīng)解決。

3、如果業(yè)務(wù)人員處理完問(wèn)題之后，客戶還想繼續(xù)使用服務(wù)，那么業(yè)務(wù)人員可以選擇將工單撤銷掉，也可以將工單轉(zhuǎn)移到其他的部門進(jìn)行處理。

處理完成

1.如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，可以在工單中直接填寫(xiě)反饋意見(jiàn)。

2.如果客戶對(duì)服務(wù)滿意，則會(huì)在工單中記錄該客戶的評(píng)價(jià)情況。

3.如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，則可以直接進(jìn)行投訴，投訴可以通過(guò)企業(yè)微信、郵件或電話進(jìn)行。

4.企業(yè)通過(guò)工單系統(tǒng)，可以快速了解到客戶的需求，并進(jìn)行高效地處理，提高企業(yè)的服務(wù)效率。

數(shù)據(jù)分析

企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)了解客戶的服務(wù)體驗(yàn)，可以在系統(tǒng)中對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)還可以通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)了解不同渠道、不同部門的服務(wù)情況，然后將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在問(wèn)題的地方，然后加以改進(jìn)。