在線智能客服是指采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口。更好的交互性、更高的響應(yīng)速度、更好的問(wèn)題解決能力。相比傳統(tǒng)人工客服，在線智能客服具有成本低、效率高、效率快等特點(diǎn)。成熟的智能客服系統(tǒng)語(yǔ)料庫(kù)，不需要單獨(dú)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練，而只需要部署在已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，減少了運(yùn)維成本。

一鍵接入

在一鍵接入方面，可輕松實(shí)現(xiàn)電腦端、移動(dòng)端、網(wǎng)頁(yè)端三種接入方式，滿足客戶不同場(chǎng)景的使用需求。

1.電腦端：在瀏覽器中輸入網(wǎng)址后，智能客服即可通過(guò)瀏覽器與用戶進(jìn)行交流;

2.移動(dòng)端：用戶在移動(dòng)設(shè)備上搜索企業(yè)名稱或聯(lián)系方式后，自動(dòng)接入，無(wú)需人工干預(yù);

3.網(wǎng)頁(yè)端：用戶在瀏覽器中搜索企業(yè)名稱或聯(lián)系方式后，接入。

客戶分流

為了讓客戶更快、更準(zhǔn)確地找到自己想要的答案，需要將客戶分流到不同的渠道，以便能夠快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題。常見(jiàn)的分流方式包括：

1、主動(dòng)分流：當(dāng)客戶進(jìn)入智能客服系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行分類，并將其分配給不同的渠道，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)分流;

3、通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶分流：當(dāng)用戶在使用在線智能客服時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶的意圖并對(duì)其進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)客戶的分類，然后根據(jù)不同的用戶提供不同的服務(wù)。

客戶管理

1、幫助企業(yè)全面了解客戶的需求，提供準(zhǔn)確的答案，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

2、根據(jù)用戶的歷史對(duì)話記錄，向用戶推薦適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、有效解決客戶咨詢過(guò)程中產(chǎn)生的重復(fù)問(wèn)題，并在與客戶溝通過(guò)程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向溝通。

4、記錄所有與客戶產(chǎn)生的溝通記錄，通過(guò)這些記錄，可以查看每個(gè)客戶在所有對(duì)話中所處的位置、正在進(jìn)行什么對(duì)話等信息。

問(wèn)題回復(fù)

在問(wèn)題回復(fù)中，機(jī)器人會(huì)根據(jù)用戶的輸入，自動(dòng)匹配相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，給出合適的回復(fù)。例如：

機(jī)器人會(huì)自動(dòng)匹配用戶想要了解的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品名稱、價(jià)格、性能等。在搜索答案時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)用戶的輸入進(jìn)行相關(guān)知識(shí)檢索，然后給出答案。

用戶在選擇問(wèn)題后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶選擇的問(wèn)題自動(dòng)匹配知識(shí)，并給出答案。

在機(jī)器人回復(fù)完成后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將機(jī)器人回復(fù)的信息發(fā)送到用戶的手機(jī)上。

在線智能客服具有很強(qiáng)的交互性，用戶可以通過(guò)在線智能客服直接向企業(yè)反映問(wèn)題并得到及時(shí)解決。企業(yè)可以通過(guò)在線智能客服來(lái)減少人工客服的工作量、降低運(yùn)營(yíng)成本。

智能提醒

當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，智能客服機(jī)器人會(huì)主動(dòng)向客戶發(fā)送提示消息。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題解決了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客戶的查詢狀態(tài)，并及時(shí)提醒用戶，引導(dǎo)用戶返回上一級(jí)部門尋求幫助。這既方便了用戶，也提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

智能客服系統(tǒng)可為企業(yè)提供在線客服服務(wù)，提高客服人員工作效率，節(jié)省人工成本。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)等新型購(gòu)物模式不斷涌現(xiàn)，客戶服務(wù)需求日益增長(zhǎng)，客服機(jī)器人在提升企業(yè)服務(wù)水平、節(jié)約成本、降低人力成本等方面起著越來(lái)越重要的作用。