現(xiàn)在的企業(yè)需要提高銷售效率，最常用的方法就是通過(guò)電話撥打，外呼和呼入分別兩個(gè)不同場(chǎng)景，外呼則是企業(yè)售前或者銷售對(duì)客戶發(fā)起語(yǔ)音請(qǐng)求(打電話)，過(guò)程中可能會(huì)運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)一鍵撥號(hào)、客服機(jī)器人等;而呼入則是企業(yè)外部電話呼入，可以是售前咨詢，售中跟進(jìn)以及售后處理等，此類需求企業(yè)要用到工單管理，客戶管理軟件等。

呼叫中心系統(tǒng)中的電話銷售功能能夠幫助企業(yè)解決客戶資源不足的問(wèn)題，提供大量的客戶信息，根據(jù)這些信息，企業(yè)就能進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，從而提升客戶對(duì)品牌的信任度。那么，呼叫中心系統(tǒng)是如何進(jìn)行客戶信息管理呢?

客戶信息分類

通過(guò)對(duì)客戶信息的分析，可以將客戶信息分為兩類，一類是基礎(chǔ)信息，即客戶姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、家庭住址等基本信息;另一類是增值信息，包括對(duì)客戶的介紹、產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況、評(píng)價(jià)和建議等。

在對(duì)這些信息進(jìn)行分類時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)考慮到客戶的實(shí)際情況，例如是用手機(jī)還是座機(jī)撥打，是否需要錄音等。對(duì)于基本信息，呼叫中心系統(tǒng)一般會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的錄入和管理;而對(duì)于增值信息則不會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，因?yàn)樵鲋敌畔⒁话闶切枰c企業(yè)進(jìn)行合作的，例如公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況以及評(píng)價(jià)和建議等。

客戶資料整理

將所有的客戶資料錄入到呼叫中心系統(tǒng)中，然后系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的基本信息進(jìn)行分類，比如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。這樣，企業(yè)就可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將這些客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時(shí)也可以根據(jù)客戶的聯(lián)系方式對(duì)客戶進(jìn)行分類，方便日后的跟進(jìn)。

客戶資料的更新與維護(hù)

為客戶建立一個(gè)信息管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以在客戶來(lái)電話之前進(jìn)行自動(dòng)提醒，將客戶的聯(lián)系方式進(jìn)行分類，方便企業(yè)有針對(duì)性的進(jìn)行電話銷售。當(dāng)客戶打電話來(lái)時(shí)，我們可以根據(jù)他的聯(lián)系方式將他分類到對(duì)應(yīng)的類別中去，這樣企業(yè)就能知道哪些客戶有購(gòu)買意向，哪些客戶是潛在客戶。在有意向的客戶之后，企業(yè)就可以進(jìn)行回訪，做好維護(hù)工作。而在回訪過(guò)程中，我們可以利用電話銷售功能向客戶介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)電話接通時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)，通話成功率等。此外，呼叫中心系統(tǒng)還可以通過(guò)設(shè)置通話時(shí)間、撥打次數(shù)、接通率，自動(dòng)記錄和導(dǎo)出通話錄音等功能，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理。

客戶分析

根據(jù)客戶的需求和行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行分析，從而提供個(gè)性化的服務(wù)。例如：通過(guò)電話營(yíng)銷可以分析客戶的特點(diǎn)、需求、愛好，然后提供相應(yīng)的營(yíng)銷策略;通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)可以了解客戶的需求，從而提高客戶滿意度;通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，從而滿足不同類型客戶的需求。進(jìn)行多維度分析，如：客戶、銷售、項(xiàng)目、渠道、資源等。

當(dāng)然呼叫中心系統(tǒng)的作用遠(yuǎn)不止以上幾點(diǎn)，企業(yè)還可以利用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行客戶資源管理、電話銷售管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等?？偠灾?，呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中起到了非常重要的作用。