呼叫中心是一種企業內部的服務電話，通過電話與客戶進行交流。它利用計算機網絡、電話等技術，實現了語音、數據和多媒體的集成，使得企業可以在任何地點向任何一個或多個客戶提供服務。企業可以通過呼叫中心來提高自己的客服工作效率。能夠幫助企業節省時間、提高管理效率、降低運營成本，使他們能以最快的速度響應客戶的需求，同時減少溝通成本。

一、基本概念

呼叫中心的發展過程大致可以分為三個階段：

第一階段：是指由企業內部電話系統向客戶提供服務。

第二階段：是指企業建立呼叫中心，將各個業務部門的服務電話統一接入，并由客服人員通過多種方式為客戶提供服務。

第三個階段：是指當企業建立呼叫中心后，將企業內部的各個業務部門和電話系統連接起來，并通過系統將語音信息、傳真、短信、E-MAIL等多種形式傳送給客戶。

現在很多大型企業都把這三個流程打通了，可以同時使用。

二、系統構成

本系統由三大部分組成：

呼叫平臺：用于集中管理和控制，同時實現與用戶的交互，并為用戶提供咨詢、投訴與建議等服務。

語音網關：主要實現數據交換、語音識別等功能。

業務網關：可以完成對電話系統的集成，并且可以在本地建立一個呼叫中心系統，這樣企業就不需要單獨購買服務器，從而降低了企業運營成本。

三、產品優勢

1、穩定的性能：專業穩定的技術，可保證系統持續穩定運行，可滿足不同客戶使用需求。

2、靈活的配置：支持多種方式(如多坐席、自定義坐席及外呼)以及多種呼叫模式(如呼入呼叫、撥打熱線等)，提供了更多靈活的配置方式。

3、靈活的業務流程：采用成熟的 VRRP接口技術，并支持業務流程自定義調整。

4、豐富的功能：提供豐富的業務功能模塊及強大數據分析處理功能，可滿足客戶多種業務需求，滿足不同客戶對不同的需求。

5、全面的安全保障：采用防火墻加密技術，確保系統安全可靠。

6、豐富的資源整合：呼叫中心系統可以根據客戶需要，提供各種語音增值服務產品，如電話留言/信息回訪/語音留言等。

四、案例分析

該公司主要從事網絡銷售業務，主要采用了電話銷售、客戶服務中心和呼叫中心系統，客戶分布于全國各地，公司要求提供高效的服務體驗和便捷的信息反饋渠道，以保證客戶資源能夠被高效地使用。

客戶服務中心采用了電話銷售呼叫中心軟件系統，該系統能夠實現對客戶信息的實時查詢、統計與管理以及多渠道的信息溝通等功能，提高了公司客戶服務質量，同時也提高了客服工作效率。

該系統采用多種數據存儲格式與存儲方式相結合的解決方案。

呼叫中心系統是一個完整、獨立的多業務應用平臺，其應用可以延伸到銀行、證券、保險、房地產等金融行業領域。