呼叫中心系統(tǒng)是一套完整的基于網(wǎng)絡(luò)的客服系統(tǒng)，它可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行定制。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對客服人員、客戶、座席等多方面的統(tǒng)一管理，不僅能提高用戶滿意度，還能有效降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

呼叫中心系統(tǒng)主要包括呼叫中心和客戶服務(wù)管理兩大模塊。呼叫中心模塊包括：客戶服務(wù)管理、智能工單、質(zhì)檢、知識庫、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等;客戶服務(wù)管理包括：呼叫分配、質(zhì)檢反饋、智能回訪、工單進(jìn)展查詢等。

一、客戶服務(wù)管理

客服人員在接待客戶的過程中，會(huì)遇到不同類型的問題，如果沒有妥善解決，會(huì)影響到客戶對企業(yè)的滿意度，幫助企業(yè)解決這一問題。

1、智能質(zhì)檢：可設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的前提下，通過多種質(zhì)檢手段，對客服人員進(jìn)行全方位、多角度、立體化的質(zhì)檢管理。

2、智能回訪：可根據(jù)不同場景設(shè)置回訪場景，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶身份、年齡、地域、購買行為等信息自動(dòng)判斷該用戶是否需要進(jìn)行回訪，并對回訪內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)記錄。

3、工單管理：可對工單進(jìn)行分類管理，統(tǒng)一處理用戶的工單需求。

4、知識庫：系統(tǒng)內(nèi)存有豐富的知識庫，包括常見問題解答和營銷話術(shù)。可通過問答和話術(shù)模板對用戶進(jìn)行智能提醒。

二、智能工單

智能工單是基于呼叫中心系統(tǒng)，對客戶需求的快速響應(yīng)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┳詈线m的服務(wù)解決方案。通過智能工單管理，能夠更好地為客戶服務(wù)。同時(shí)，通過智能工單可以縮短用戶等待時(shí)間，提升用戶滿意度。

三、質(zhì)檢

質(zhì)檢是對客服人員進(jìn)行的一種監(jiān)督管理，通過質(zhì)檢可以了解到客服人員在工作中是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度是否端正、對用戶的態(tài)度是否熱情等等。

呼叫中心系統(tǒng)支持對坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解坐席的工作情況，更好地進(jìn)行人員培訓(xùn)以及績效考核等管理工作。通過坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤，保證服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，質(zhì)檢人員在服務(wù)過程中遇到的問題也會(huì)及時(shí)記錄下來，并進(jìn)行分析，為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

四、知識庫

客服系統(tǒng)的知識庫主要包括基礎(chǔ)知識、營銷知識等，它能夠讓客戶咨詢時(shí)，第一時(shí)間就知道該問題的答案，提高用戶滿意度。

1.基礎(chǔ)知識：是客服人員了解產(chǎn)品的基本內(nèi)容，包括產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的特點(diǎn)等，它是客服人員最基本的知識。

2.業(yè)務(wù)知識：是客服人員處理問題時(shí)所需要了解的各種方面的專業(yè)知識。它能讓客服人員在回答客戶問題時(shí)，對自己所做的業(yè)務(wù)有更深入的理解和認(rèn)識，從而更好地為客戶服務(wù)。

3.營銷知識：是客服人員在日常工作中經(jīng)常遇到的問題，它能讓客服人員在回答客戶問題時(shí)更加游刃有余。同時(shí)，還可以通過營銷知識庫幫助客戶了解更多產(chǎn)品相關(guān)的知識。

五、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括：對話總次數(shù)、平均通話時(shí)長、通話接通次數(shù)、會(huì)話類型、客戶來源分布等，這些數(shù)據(jù)都可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行修改。

另外，系統(tǒng)還支持通過手機(jī)短信或郵件向座席發(fā)送實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)表，方便座席及時(shí)了解客戶的狀態(tài)及問題。