隨著經濟的快速發展，生活水平的不斷提高，人們對生活品質的要求也越來越高。互聯網的出現為我們的生活帶來了很多便利，但是隨之而來的各種問題也非常多，特別是在企業與客戶溝通方面，需要大量的人工成本。因此很多企業開始意識到呼叫中心客服系統的重要性。

我們知道呼叫中心主要由座席、錄音系統、 CRM系統三個部分組成，其中座席是重要組成部分，因為座席在整個呼叫中心中占到了70%的比例。

錄音

呼叫中心客服系統中的錄音系統可以為我們提供24小時的錄音服務，我們可以隨時隨地對通話過程中的錄音進行回放，方便我們了解呼叫中心的工作流程。

當座席人員在通話過程中遇到問題需要與客戶進行溝通時，只需要直接點擊錄音，座席人員就可以聽到自己的說話聲音，也可以對客戶進行留言。這個時候就可以直接在電腦上進行留言，這樣既方便又快捷。

此外，呼叫中心客服系統還可以支持錄音錄像回放，不僅能夠把整個通話過程錄制下來，還能夠把通話過程中出現的問題錄下來。這樣我們就可以通過回放來查看自己所說的話是否符合要求，以便及時糾正錯誤。

業務流程

客服人員與客戶溝通，通過電話聯系的方式進行溝通，在業務流程中我們可以分為四個環節：

1.客戶咨詢——客戶通過電話或短信等方式向客服人員咨詢自己需要了解的業務知識或服務問題，客服人員接聽后，可以根據客戶的需求給出合理的解決方案。

2.客戶預約——客戶向客服人員提出預約服務要求，客服人員可以通過系統對客戶進行電話或短信等方式進行預約，以提高工作效率。

3.回訪電話——客服人員可以通過系統進行回訪，可以分為自動和手動兩種方式。自動回訪的方式比較簡單，而手動回訪則需要對問題進行進一步確認。

4.回訪記錄——客服人員在完成以上業務后，可以查看到整個流程的記錄。

知識庫

知識庫主要包括：企業新聞、常見問題、專業知識等，在呼叫中心客服系統中，客戶會將他們遇到的各種問題進行整理并形成知識庫。當客戶遇到問題時，在呼叫中心系統中，會有相關的解決方法，企業可以根據客戶所說的問題進行分類歸納總結，形成知識庫為今后工作提供參考。

工單管理

工單管理是一個企業的重要組成部分，它是用戶與企業之間溝通的橋梁。

一個好的工單管理系統能提升客服效率，促進企業服務質量的提升，也能有效解決用戶在使用中遇到的問題，提高企業效益。

系統中可根據不同部門設置不同的工單類型，如咨詢類、回訪類等。并且可針對不同的工單類型進行分類管理。如客戶咨詢類、業務辦理類等，這樣就能更好地規劃工單辦理時間、辦理人等，確保用戶的服務體驗。

報表分析

報表分析是客服管理非常重要的一部分，它能夠幫助企業了解當前客戶情況，從而進行適當的運營調整。報表的制作也非常簡單，通過系統后臺就可以很容易地制作出來。用戶可以通過報表查詢自己的客戶情況，然后針對自己的客戶進行下一步的運營調整，這樣也能保證客服工作效率最大化。