呼叫中心是一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)溝通的平臺(tái)，同時(shí)也是一個(gè)能提高企業(yè)形象和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要渠道。隨著智能客服系統(tǒng)的發(fā)展，很多傳統(tǒng)服務(wù)類(lèi)的行業(yè)都開(kāi)始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其中就包括呼叫中心。那么如何搭建呼叫中心客服系統(tǒng)?

一般情況下，呼叫中心分為本地部署、云部署、外包等模式，其中云呼叫中心系統(tǒng)以其簡(jiǎn)便、性?xún)r(jià)比被廣泛使用，非常適合大中小型座席需求量的企業(yè)。云端部署很大程度上解決了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，也不需要企業(yè)單獨(dú)搭建機(jī)房、硬件成本大幅降低，從服務(wù)器端到系統(tǒng)使用都由服務(wù)商提供。

一、云呼叫中心系統(tǒng)的好處

1、服務(wù)質(zhì)量：讓企業(yè)從繁瑣的日常運(yùn)營(yíng)中解放出來(lái)，專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、技術(shù)優(yōu)勢(shì)：相對(duì)于本地部署，云部署可以節(jié)省大量的人力成本。

3、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)：由于呼叫中心的工作是由服務(wù)商來(lái)完成，因此企業(yè)無(wú)需擔(dān)心服務(wù)商出現(xiàn)任何故障，同時(shí)也不需要擔(dān)心其服務(wù)質(zhì)量如何。

4、管理成本低：相對(duì)于本地部署，可以讓企業(yè)將更多的精力放在核心業(yè)務(wù)上，減少人員的投入。

5、靈活性強(qiáng)：雖然在建立呼叫中心時(shí)要花費(fèi)大量的資金，但是當(dāng)呼叫中心建成之后無(wú)需再進(jìn)行任何調(diào)整時(shí)，云部署就可以更好地利用資源。

6、成本優(yōu)勢(shì)：由于沒(méi)有本地部署所需的大量成本支出，所以其成本要比自建模式低很多。

二、呼叫中心建設(shè)過(guò)程

(1)組建呼叫中心，并根據(jù)客戶(hù)的需求對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，從而達(dá)到最好的服務(wù)質(zhì)量;

(2)通過(guò)軟件系統(tǒng)的使用，實(shí)現(xiàn)坐席軟件功能的擴(kuò)展以及對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)群體的有效覆蓋;

(3)利用電話(huà)呼入系統(tǒng)和呼出系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)和交易;

(4)為客戶(hù)提供快速服務(wù)響應(yīng)，并且在客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以通過(guò)短信或郵件等方式通知到相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)解決問(wèn)題，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)，提高企業(yè)的形象;

(5)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源共享和信息交互。

需要注意：如果是呼叫中心項(xiàng)目，可以將相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行外包建設(shè)。

三、選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商

選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的時(shí)候，除了要看系統(tǒng)是否能滿(mǎn)足企業(yè)使用需求外，還要考察其技術(shù)實(shí)力和售后服務(wù)。

首先需要關(guān)注系統(tǒng)的功能，看能否滿(mǎn)足企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需要。

其次還需要考察供應(yīng)商在其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中的技術(shù)實(shí)力，看其是否具備足夠的人力資源和技術(shù)支持。

最后還需要了解相關(guān)系統(tǒng)供應(yīng)商所提供的售后服務(wù)能否滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求。