客服中心電話管理系統(tǒng)是客服中心的一個重要組成部分，主要用于企業(yè)電話，手機電話等的管理與統(tǒng)計工作，支持多個部門同時協(xié)作辦公，通過信息資源共享，提高客服工作效率。呼叫中心的引入，對提升企業(yè)形象、降低運營成本、提高服務水平等方面起到積極作用。

呼叫中心系統(tǒng)分為很多模塊組成。如：話務管理、呼叫控制、智能坐席、座席管理、坐席排班、座席監(jiān)控等模塊組成。在呼叫中心的各個模塊中，都有對應的功能使用。下面以企業(yè)常見的呼叫中心功能為例來給大家簡單介紹一下呼叫中心系統(tǒng)的強大功能：

座席管理

座席管理功能包括：座席安排、坐席分配、座席監(jiān)控、座席工情況查詢等。

語音導航功能

語音導航功能，是呼叫中心系統(tǒng)中非常重要的一個功能，這一功能可幫助企業(yè)提高客服效率，讓客服人員不在客戶咨詢問題時一問三不知，也可以有效避免因不知道客戶想要詢問什么而導致客戶流失的情況發(fā)生。

語音導航功能支持中文與英文切換，除了能自動識別中文語音外還可自動識別英文語音。有了這個功能就相當于有了一位小精靈為我們提供服務。對于很多不會英語的客戶來說，有了這個功能，就能幫我們解決大問題。

手機短信功能

在客戶服務工作中，通過手機短信發(fā)送工單信息是一個非常重要的手段，而客服中心的短信系統(tǒng)除了能向客戶發(fā)送工單之外，還可以實現(xiàn)客戶服務回訪、 VIP客戶關懷、業(yè)務提醒等功能。

例如，當客服人員撥打電話時，系統(tǒng)會自動觸發(fā)短信發(fā)送到座席，這就是一種很好的客戶服務回訪方式。

可以做到快速響應，及時回復客戶的短信內(nèi)容。為客戶提供細致周到的服務;為企業(yè)積累忠實的客戶資源。同時還可以自動識別用戶信息，智能攔截騷擾電話。

除此之外，呼叫中心還具有較強的統(tǒng)計分析能力，可以隨時了解各部門的工作情況，并作出相應調(diào)整。

還能通過短信為企業(yè)進行業(yè)績總結(jié)和市場調(diào)研。提供豐富、精準的統(tǒng)計報表。

來電彈屏功能

當客戶撥打電話時，通話過程中系統(tǒng)會自動彈出客戶的相關信息，包括聯(lián)系方式、公司簡介等信息。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的基本信息對來電進行分類，如：電話號碼歸屬地、聯(lián)系方式、銷售類型等。當客戶撥打電話時，系統(tǒng)自動彈出這些信息，對客戶進行詳細的介紹。幫助客戶對公司有更深入的了解，從而達成更好的購買行為。另外，當系統(tǒng)設置自動彈屏功能時，客戶撥打電話時自動彈出業(yè)務辦理窗口，可以更清晰的了解業(yè)務辦理流程。

數(shù)據(jù)分析功能

呼叫中心系統(tǒng)可通過實時數(shù)據(jù)分析，讓企業(yè)可以對呼叫中心的各個業(yè)務流程進行詳細的記錄和管理，方便企業(yè)對各種問題進行及時地處理，有效地提升用戶滿意度，并為公司管理決策提供依據(jù)。

以上就是呼叫中心系統(tǒng)中常見的幾種功能介紹了。以上這些功能，基本涵蓋了呼叫中心的全部功能，當然呼叫中心系統(tǒng)還有其他一些功能，如座席管理、排班管理、質(zhì)檢管理等功能可以在系統(tǒng)中根據(jù)自身的業(yè)務需求進行設置。