客戶在使用了一段時(shí)間后，對于客戶服務(wù)中心的工作有了更深層次的了解，尤其是對于業(yè)務(wù)人員和管理者來說，更是對此有所感受。客戶服務(wù)中心在工作中需要處理的事務(wù)越來越多;從工單提交到最終處理完成需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著大量的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn);所以針對以上這些情況，本文將對客服中心工單系統(tǒng)的功能需求和建設(shè)方案進(jìn)行詳細(xì)介紹。

一、系統(tǒng)功能需求

系統(tǒng)主要包括：工單管理、系統(tǒng)配置以及系統(tǒng)升級等功能。

1)工單管理：對所有工單進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范化管理，并記錄每個(gè)工單的具體操作步驟;

2)系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理員可根據(jù)自己所設(shè)定的條件對不同種類的工單進(jìn)行分類維護(hù)，并且對各類工單進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)，以便提高工作效率，也可以方便管理者在不同部門間調(diào)配工作人員;

3)系統(tǒng)配置：管理員可對整個(gè)平臺進(jìn)行設(shè)置或修改，使其滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求。

4)系統(tǒng)升級：對于已有的模塊進(jìn)行升級開發(fā)，以提高整個(gè)平臺的使用效率。

二、功能介紹

●系統(tǒng)提供完善的用戶信息管理功能，便于業(yè)務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

●工單系統(tǒng)支持多個(gè)部門同時(shí)使用，能夠?qū)崿F(xiàn)各部門之間的無縫銜接;

●工單系統(tǒng)能夠?qū)σ逊峙涞墓ぷ魅蝿?wù)進(jìn)行處理，在系統(tǒng)中可以設(shè)置工作任務(wù)的完成時(shí)間及狀態(tài)，當(dāng)有未處理完畢的作業(yè)任務(wù)時(shí)便會顯示提醒功能，幫助業(yè)務(wù)人員及時(shí)處理;

●對已分配好的工單可以根據(jù)需要進(jìn)行修改，使其更加適合實(shí)際流程及所需數(shù)據(jù);

●對于一些重復(fù)或者是緊急的工作，系統(tǒng)可以設(shè)置提醒功能，便于業(yè)務(wù)人員及時(shí)完成。

●工單系統(tǒng)提供多種方式方便用戶進(jìn)行查詢及打印;

三、運(yùn)行環(huán)境

•系統(tǒng)要求： Win8.1,Win7, XP, Vista;

•運(yùn)行環(huán)境： Windows操作系統(tǒng);

•系統(tǒng)安裝環(huán)境： Win8.1操作系統(tǒng)。

四、系統(tǒng)配置

系統(tǒng)配置是指在使用過程中，根據(jù)不同的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對系統(tǒng)的功能、性能和安全性等進(jìn)行調(diào)整與完善。

主要包括用戶管理、任務(wù)調(diào)度、版本權(quán)限和安全策略等方面的配置。

五、軟件運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題及解決方法

系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，系統(tǒng)會自動將待處理的工單進(jìn)行分類、匯總，如無法解決，會在頁面上顯示故障碼。

當(dāng)系統(tǒng)接收到用戶發(fā)出的任務(wù)請求后，會自動將任務(wù)分配給指定的工作人員去處理，系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)會自動檢測到已分配至該工作人員時(shí)所填寫的工單是否有誤，如果有誤則會在頁面上顯示提示信息，若用戶需要修改已完成的工單，可進(jìn)入系統(tǒng)配置界面進(jìn)行相關(guān)設(shè)置。