客服機器人就是用電腦代替人工，利用AI技術機器人智能化，優化傳統客服體系，讓座席有時間和精力去解決更復雜機器人解決不了的問題。客服機器人有完備的知識庫，能回答客服人員回答不了無法解決的問題，讓企業和訪客之間的溝通更便捷，溝通更有效，快速獲取客戶的信任提高客戶滿意度。

客服機器人的發展前景

人工客服成本逐漸增加的情況下，客服機器人的市場迎來發展機遇，機器人行業比較有發展前景。據統計，2004年到2018年，中國客服機器人行業由4.3億元增長到9.3億元，且發展規模在不斷增加，呈現穩定增長的趨勢。

智能客服機器人替代人工客服能量驚人，以2019年阿里旗下的淘寶、天貓平臺分析，“雙11”活動期間，高達97%的在線咨詢服務都是由客服機器人“阿里小蜜”來回答的，人工客服回答只占一小部分，來解答機器人小蜜回答不了的問題。

據統計客服機器人共進行了3億次的在線咨詢服務，相當于分擔了8.5萬名人工座席的工作量，問題解決率70%左右，可想而知客服機器人為企業營銷創造價值同時還節省了人工成本，起到了降本增效的作用。

由此就能看出客服機器人的發展前景，當前各企業看重的一環是什么?就是如何降低成本的同時還能提高營銷效益，如果有一款智能軟件至少也能做到節省68%的人員成本卻可以解決85%常見的問題，任何企業都會心動的。

傳統客服行業痛點

1.傳統客服座席工作時間固定，需要休息、下班及假期。這就導致夜班及假期時間沒有服務，進而流失一部分客戶。

2.人工客服成本高，培訓時間長，能力層次不齊，偶爾發生違規行為，無法統一標準化處理。

3.傳統客服座席工作強度大，時常加班及輪崗，且工作內容枯燥無趣，耗時費力，還會經常被客戶投訴，負面情緒累積，導致客服流失率增加，造成企業工作斷層且培訓成本也變高。

4.客服工作崗位缺乏晉升體系，無法明確制定標準和方向，只有錯誤或者指標變化時才臨時調整。且產品多話術多，問題五花八門，人工無法完全記憶復制，經驗不足影響接待質量。

5.招聘難，高峰期需求大效率低，無質檢績效管理起來耗時費力，增加管理難度，無法為深挖客戶價值提供相關數據。

客服機器人的功能

1.7*24小時在線

客服機器人實現7*24小時在線，全天候無休提供服務，訪客不需要排隊等候，可任意時間咨詢提問。

2.知識庫豐富 提升回復質量

客服機器人無需培訓，對接設置后直接使用，且具備自動學習能力，不斷豐富知識庫，智能回答訪客各種問題，提升回復質量。

3.人機無縫協作 提升服務效率

通過AI語義檢索引擎搜尋匹配答案，準確回答訪客問題。對無法解答的問題，根據語義判斷，迅速轉接客服人員，輔助人工客服快速準確回答客戶問題，提升服務效率，分秒把握商機。

4.智能問答互動 提升用戶體驗感

客服機器人回答內容更智能化，促使企業與訪客有效互動，以問題解決為導向，提升用戶體驗感。對接多渠道，匹配業務場景更豐富。

5.支持多渠道接入

支持多渠道接入，如微信、移動端、pc端、APP等渠道，無論是哪個渠道都可以接入客服機器人享受接待服務。

6.第三方接口調用

客服機器人還可以對業務系統接口信息進行調用，像快遞、庫房及航班等都可以通過接口調用來查詢信息。

7.相似問題推薦

不僅回答訪客提出的問題，同時還可以根據問題把相關聯的問題推送給訪客，引導訪客多輪交互后得到滿意答案，提升滿意度。

客服機器人的優勢

1.多渠道聯絡客戶

客服機器人支持網頁、微信公眾號、小程序及QQ多渠道在線溝通，pc端和移動端都可以接入，全方位多通路隨時響應客戶解決溝通需求。

2.自動答疑 輔助人工客服

能自動及時回答訪客問題，分擔人工客服工作量，輔助客服回答高難度問題，提高溝通效率降低人工成本。

3.分析數據 挖掘有價值客戶

大數據時代，客服機器人根據訪客信息、搜索關鍵詞、感興趣產品信息統計等進行深度挖掘，評級銷售線索，自動識別和挖掘有價值客戶，提高企業商機轉化率。

4.模擬人工聊天 實現人性化溝通

企業可以給客服機器人設置名字、歡迎語、結束語和回答話術，按照企業想表達的意思給訪客回答，模擬人工客服聊天實現人性化溝通。

5.不斷完善資料庫 助力業務增長

客服機器人在回答訪客各種各樣的問題時，它強大的自主學習能力可以自動歸納信息匯聚相似未知問題，不斷更新和豐富資料庫，及時洞察機會與問題，助力企業業務的增長。

6.接待智能化、 降低用戶流失率

按照客服標準及流程接待訪客，引導整個節點流程，實現智能化接待，提高接待質量降低客戶流失率，提高接待轉化率。

客服機器人類型

客服機器人根據功能可以分為兩大類，一是文字客服機器人，二是語音客服機器人。

一、文字客服機器人

是通過字符文本與客戶交流，有能力按流程直接處理業務，支持多語言交流，具備深度對接業務系統及學習技術，自動收集訪客相關信息、數據自主學習更新豐富知識庫，識別率高達95%。

二、語音客服機器人

語音客服機器人根據應用場景可以分為兩種：外呼客服機器人和呼入客服機器人。語音識別的準確率在65%左右。

(1)外呼客服機器人

主動呼叫客戶，無需人工手動輸入電話號碼，可以從后臺實現一鍵批量導入號碼數據，這樣就能夠有效的降低人員成本，而且適用于客戶提醒、回訪及調研等場景。

它還支持語音識別、語音合成和自然語言處理技術，根據客戶問題理解客戶需求通過語音識別進而提供解決方案，實現人機協作同時能判斷客戶意向、為企業增加營收。

(2)呼入客服機器人

具備多倫語音會話能力，快速識別理解客戶意向和需求，引導客戶提問咨詢業務，是一款具備智能應答功能的機器人。

隨著互聯網、大數據、云計算、人工智能等技術的發展，客服行業也經歷了從電話呼叫中心、云客服、再到全場景智能客服機器人多種形態發展演化。

AI化數字運營時代的來臨，為智能客戶應用提供了技術支持，客服的邊界在不斷拓展，客服機器人的發展領域也在增加。為眾多企業優化傳統客服體系，新一代智能技術的升級，客戶機器人的優勢在渠道、數據和效率等維度多有凸顯。為企業實現了客服系統優化和管理。