AI機(jī)器人是否能在不遠(yuǎn)的將來實(shí)現(xiàn)人工智能AI?如何在不久的將來通過替換人類智慧來實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)全AI服務(wù)，那么AI機(jī)器人賦能呼叫中心系統(tǒng)哪些能力?

AI已步入呼叫中心后臺(tái)

在現(xiàn)實(shí)中，我們會(huì)對(duì)AI的未來發(fā)展方向以及它的出現(xiàn)是否會(huì)取代人工而感到焦慮。在呼叫中心系統(tǒng)中我們可以發(fā)現(xiàn)AI技術(shù)已步入數(shù)據(jù)后臺(tái)，來幫助增強(qiáng)跨渠道的呼叫中心客戶服務(wù)體驗(yàn)，尤其是在捕獲、分析、交叉引用和共享數(shù)據(jù)方面。

人工智能將協(xié)作而不是取代人力

呼叫服務(wù)可能始于AI，通過客戶服務(wù)需求的不同在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⑦M(jìn)行人機(jī)交互(HI)。AI和HI之間的切換是無縫的，無論在使用網(wǎng)頁瀏覽器、打開聊天窗口或拿起電話尋求服務(wù)時(shí)您絲毫不會(huì)察覺他們之間的交互。

許多人認(rèn)為漫游器是企業(yè)的按需替代。而現(xiàn)實(shí)是漫游器使AI和人工之間的界線變得模糊。可以將其視為在人工智能輔助下的客戶服務(wù)互動(dòng)，這使得整個(gè)呼叫中心的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ桨l(fā)生了極大地改變。

讓我們以保險(xiǎn)報(bào)價(jià)為例：用戶無需填寫表格，而是可以與AI進(jìn)行互動(dòng)會(huì)話。交互可以通過文本或語音進(jìn)行。它可以根據(jù)設(shè)定無縫傳遞給相關(guān)呼叫中心人工顧問。

人工智能不擅長理解復(fù)雜情感

經(jīng)驗(yàn)表明現(xiàn)在的人工智能尚處于“弱AI”，它缺乏人類的同理心，不善于處理抱怨、諷刺等復(fù)雜情感，以及處理諸如投訴之類的復(fù)雜問題所需的情感技巧，因此巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)通過人機(jī)交互使人力客服可以將更多的時(shí)間投入到更復(fù)雜的問題處理中。

人工智能協(xié)作將優(yōu)化人工服務(wù)質(zhì)量

盡管聽起來人工智能技術(shù)好像正在取代呼叫中心運(yùn)營，而機(jī)器人正在取代人工，但這并不是事實(shí)。AI在呼叫中心系統(tǒng)中的協(xié)作可以幫助人工客服脫離繁復(fù)的基礎(chǔ)服務(wù)，使他們更有效率和生產(chǎn)力，更快地提升專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，從而提高他們的工作滿意度。

在可預(yù)見的未來復(fù)雜情況下仍需要人工干預(yù)，個(gè)性化的人工服務(wù)將是極其昂貴的。而在無需人工干預(yù)的端到端的流程，或是客服桌面上的自動(dòng)執(zhí)行流程等無論哪種方式，AI協(xié)作都能在不需要人類技能的地方提供協(xié)作，由此可見人工智能將幫助消除越來越多我們不想做的單調(diào)任務(wù)，并釋放更多具有創(chuàng)造力和創(chuàng)新性的職位。

熟悉的流程將變得越來越自動(dòng)化

諸如預(yù)測和基于技能的路由之類的熟悉過程將變得越來越自動(dòng)化，并且在預(yù)測和響應(yīng)需求的循環(huán)中人員將更加精簡。當(dāng)前基于規(guī)則的系統(tǒng)將朝著允許更智能地預(yù)測和反應(yīng)的“認(rèn)知”系統(tǒng)發(fā)展。勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)已經(jīng)從交互協(xié)作中獲得了顯著的效率提升，它將逐漸成為人工和AI驅(qū)動(dòng)評(píng)分體系之間的自動(dòng)反饋回路。

AI和人工之間的交互協(xié)作最有可能成功

因?yàn)槭录陌l(fā)生不可預(yù)期且具有多變性，有許多突發(fā)狀況讓“弱AI”的學(xué)習(xí)不可能盡善盡美。所以在呼叫中心的混合協(xié)作模式中，讓AI盡可能的解決工作中80%的具備固定模式的重復(fù)性的基礎(chǔ)工作。

不能過度使用AI的部門和組織

對(duì)于一些專業(yè)性或針對(duì)性強(qiáng)的部門和組織，如：社區(qū)服務(wù)中心、心理咨詢、慢性病或健康管理機(jī)構(gòu)等情感或復(fù)雜查詢方面的混合活動(dòng)要高于平均水平的地方，就不建議過度使用AI。

呼叫中心的主要發(fā)展區(qū)域是通過AI替代人力以帶來巨大收益。現(xiàn)在AI使呼叫中心交互協(xié)作服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)，還能通過使用自然語音識(shí)別以及數(shù)據(jù)處理來分析和預(yù)測用戶響應(yīng)的能力，從而更有效地管理客戶交互。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心解決方案提供了卓越的自動(dòng)化和智能化技術(shù)，先進(jìn)的交互協(xié)作服務(wù)和智能路由功能，讓這一切都變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

最近幾年，語音識(shí)別技術(shù)以及人工智能技術(shù)的門檻降低，讓越來越多的公司開展了AI語音獲客機(jī)器人業(yè)務(wù)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的AI語音機(jī)器人產(chǎn)品結(jié)合對(duì)不同行業(yè)應(yīng)用場景的深度觀察，積累了深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與解決方案，為諸多企業(yè)合作，賦能企業(yè)營銷。

01、機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，AI語音機(jī)器人“喜憂參半”

雖然在外呼的場景中，機(jī)器人的應(yīng)用與普及已經(jīng)越來越游刃有余，但是不同行業(yè)不用應(yīng)用場景，人們的接受度其實(shí)是不同的。

比如，電商網(wǎng)站物流發(fā)貨通知，在線會(huì)員到期服務(wù)，在線教育課前通知，電商網(wǎng)站收藏品降價(jià)通知等，接受度較高。在細(xì)分場景中，對(duì)AI語音機(jī)器人接受度占比高達(dá)44%。

為了實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn) ，不僅需要企業(yè)在技術(shù)上進(jìn)一步優(yōu)化，也需要企業(yè)在縱向領(lǐng)域進(jìn)一步深挖，更深入的了解客戶的業(yè)務(wù)，將AI語音機(jī)器人的業(yè)務(wù)覆蓋到用戶的全生命周期，這樣AI語音機(jī)器人才有價(jià)值。

首先話術(shù)的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足多功能場景的需求，提升語義和情緒識(shí)別能力，滿足用戶交互期待。

從品牌層面上來說，利用機(jī)器人對(duì)用戶進(jìn)行意向篩選和管理也需要從粗獷式向精細(xì)化過渡的需求。

02、真人AI優(yōu)化用戶體驗(yàn)

適應(yīng)不同場景以及用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的期待拉高了對(duì)AI語音機(jī)器人話術(shù)的豐富性以及人機(jī)交互靈活度的要求，在技術(shù)層面突破了傳統(tǒng)AI語音機(jī)器人的語音語義辨識(shí)度低，話術(shù)單一、交互死板等硬傷。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AI智能客戶服務(wù)系統(tǒng)擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，擁有豐富的知識(shí)圖譜以及支持方言識(shí)別，語音識(shí)別的準(zhǔn)確率高達(dá)98%。

此外巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AI智能客戶服務(wù)系統(tǒng)可提供50余種真人錄音或者AI合成音色，支持多輪對(duì)話并且可隨時(shí)打斷，提供真實(shí)的聊天感覺，同時(shí)可自動(dòng)添加意向用戶為微信好友，實(shí)現(xiàn)私域流量的轉(zhuǎn)化，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。

03、AI賦能客戶精準(zhǔn)營銷

對(duì)B端產(chǎn)品來說，用戶體驗(yàn)始終在第一位。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AI客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)AI語音機(jī)器人做了諸多技術(shù)和功能性的優(yōu)化，用AI智能驅(qū)動(dòng)企業(yè)營銷中的用戶轉(zhuǎn)化與用戶私域化運(yùn)營兩部分核心智能。

傳統(tǒng)的外呼機(jī)器人只能做到自動(dòng)化批量外呼，但是單純的廣撒網(wǎng)的模式不僅會(huì)對(duì)用戶資源造成浪費(fèi)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降。因此，在廣泛外呼的過程中，首先對(duì)意向客戶進(jìn)行初步篩選，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)用戶才是未來外呼市場的發(fā)展趨勢。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AI智能客服系統(tǒng)可用沉淀的數(shù)據(jù)篩選用戶，提升線索質(zhì)量，既提高了客戶的投放效率，也規(guī)避了對(duì)無關(guān)用戶的打擾。

“巨人網(wǎng)絡(luò)通訊”致力于成為國內(nèi)領(lǐng)先的智能營銷解決方案供應(yīng)商，為企業(yè)提供包括銷售線索、智能客服、智能呼叫(呼叫，回訪，調(diào)研及通知)、電話中繼線路及SCRM客戶管理的人工智能推廣型CRM。

作為智能營銷的積極探索者，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊獲得了廣泛的市場認(rèn)可，客戶涵蓋房產(chǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育、電商、廣告等諸多行業(yè)，應(yīng)用場景包含商業(yè)營銷、客戶回訪、滿意度調(diào)查等呼出場景，以及客戶接待等呼入場景。