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班組是一線生產的基本單位，是基層管理活動的餞行者和基層作業的直接參與者，對能否順利完成經營指標、保持職工隊伍穩定起著至關重要的作用。班組長作為班組的核心，其綜合素質的高低直接影響著班組整體素質的高低。因此，班組長應具備如下的能力。 (一)業務能力班組長能夠巧妙地處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢。能夠利用電話錄音分析、數據統計與分析等方法指導及支援，以促進小組成員的服務質量和日常操作的順利實施。 (二)理解力班組長理解力的好壞是企業各項政策是否有效落實的關鍵所在，也是管理好一個班組的根本。如果班組長的知識面、理解力不夠，則很可能無法向員工傳達和解釋公司的政策和發展方向。（三）管理能力班組長在日常管理中經常會碰到各種難題，首先要具備信息管理能力，分類收集匯總管理班組內的各類信息，建立通暢的匯報體系。監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時采取改善措施，確保實現既定KPI。其次，要區別輕重緩急，監督電話流量，適當部署服務資源，以實現資源的最大化利用。再次，班組長要及時發現小組成員或個人的負面情緒，分析原因，幫助解決困難，及時疏導，確保員工心態良好，小組氛圍積極向上。 (四)教練能力班組長需要能夠敏銳地洞察員工的問題，理性而有技巧地提醒、引導和幫助員工保持工作狀態。能夠分析組員特性并為其制訂個性化的目標；與組員共同分析現狀并制訂改善措施；跟蹤組員改善過程并及時給予幫助；定期總結改善結果并制訂下一階段目標。班組長還要能夠塑造一個和諧的班組氛圍和重視小團體的潤滑作用，讓班組成員守望相助，讓每個人都能獲取人際交往滿足感和社會支持感。

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