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呼叫中心的職位按照工作內容和職位級別分為三類：基層崗位、團隊管理和部門管理。不同的崗位從業人員應具備與之對應的職業技能。呼叫中心客服代表(CSR)必須具備全面的職業素質，才能真正地為客戶、為企業創造價值，為個人贏得職業的維持和發展。我們歸納出圖3-2所示的4C模型，以表明呼叫中心CSR應該具備的四類職業素質。如下圖所示：

（一)客戶接待能力( Customer Reception Ability) 得到最大程度重視和發展的、支持完成基本崗位工作的能力。如了解業務受理流程與規范，熟練操作有關的設備和軟件，具備基本的投訴處理技巧，了解客戶基本的消費心理和消費行為 (二)職業支撐知識( Career Support Knowledge) 與職業相關的一系列支撐性知識。如了解企業，了解行業，了解企業競爭對手的基本情況，關心市場動態，了解行業相關法律知識。 (三)職業發展潛能( Career Development Capability) 客戶需求挖掘、主動營銷、客戶挽留、突發事件處理等能力，了解客戶關系管理和服務營銷知識，了解管理學知識，等等。具備這一類的知識或能力可以較好地獲得職業發展和晉升，也可以幫助員工適應呼叫中心從客戶服務、客戶接觸向客戶價值管理、客戶資產運營轉變的趨勢。 (四)核心職業素養( Core Capacity) 客戶需求挖掘、主動營銷、客戶挽留、突發事件處理等能力，以及具有客戶關系管理、服務營銷、團隊管理等知識，是成功的呼叫中心從業人員在其職業發展生涯中必備的核心職業素養。口頭的和書面的溝通表達能力，人際交往與團隊融入能力，職業認知發展，職業心態調整，時間管理，主動學習，自我激勵，情緒與壓力管理、工作與生活平衡…如果把職業素質比喻為一杯水，核心職業素養就如同杯子，具備這些素養才可能較容易地學習和發展其他各項知識技能。核心職業素養，是支持員工獲取其他各方面職業知識和技能、贏得職業發展、提高工作生活質量的根本，卻也是在員工學習培訓中最容易被忽視的一部分。部分呼叫中心由于看不到它們與崗位工作的直接聯系，而把相關的培訓視為一種員工福利或績效獎勵；而有遠見的管理者則知道這是一項有價值的長期投資。

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基層崗位的職業技能