呼叫中心是全場景、全渠道的客戶聯絡，客戶在哪里，服務和營銷就做到哪里;讓客戶永遠在對的時間、對的地點、對的方式與對的人溝通。未來呼叫中心發展形式分析如下：

一、技術在呼叫中心發展過程中的作用

從工業文明到信息文明，基本上所有的產品的設計、研發都是為了解決一個問題：讓技術為我所用。

所以，技術讓生產力的爆發是無窮大的，如果你能讓越來越多的人享受技術帶來的改變，你創造的價值就越大。

以呼叫中心發展歷程

現在拿“云化”、“AI化“來概括或者標簽現在呼叫中心行業正在發生的變化。云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，呼叫中心的價值有待進一步挖掘。巨人網絡通訊云呼叫中心在這一輪新技術驅動下快速發展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能質檢、智能外呼等功能亮點，而SaaS模式也為中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，勢必為更多企業客戶的呼叫中心變革帶來更大價值。

二、做產品就是形成業務解決的閉環

客戶服務是一個貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過程，對于企業來說，形成服務閉環的良性循環更為重要。

這就要求企業在全渠道布置服務入口，保證用戶接觸的服務質量，從而形成符合期望的用戶體驗，并引導用戶體驗轉化為交易;此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優質的二次、多次傳播。

巨人網絡通訊客服系統閉環的產品思路，是為企業客戶服務中心專門設計的，提供從客戶接入-客戶服務及營銷-服務管理的智能全功能閉環產品體系。

1、客戶接入。

用戶與企業建立聯系的服務入口。技術和客戶習慣的演變推動著企業為客戶提供全平臺的服務，巨人網絡通訊提供包括桌面網站、移動網站、微信、微博、APP、電話、短信、郵件、小程序在內的全渠道接入，幫助企業在一個平臺統一響應所有客戶，保證客戶線索和需求不遺漏。

2、客戶服務與營銷。

巨人網絡通訊提供包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心(呼入+電銷)、工單系統等不同的產品幫助企業更好地服務客戶。根據客戶需求的不同，客戶和客服可以自主切換服務模式，與此同時，客戶關系管理模塊將保證客戶信息的實時同步，保障客戶前后接受不同模塊時也能得到的連續和統一的體驗。

3、服務管理。

包含智能質檢、客服數據統計及分析、客戶信息管理及分析三大模塊。巨人網絡通訊將最新的AI和BI技術引入，呈現更貼合客服團隊需求的、可高度自定義的300+項服務數據統計，幫助企業客服團隊進階成為以數據驅動運營的服務營銷中心。

三、輕量敏捷、統一融合、智能化，是未來呼叫中心的發展趨勢

在巨人網絡通訊看來，傳統呼叫中心只有甩開包袱，強行瘦身，聯合新技術、新渠道、新功能，在效能和適用性上有所提升，才有可能重新獲取新一輪服務變革的入場券。

對于未來，巨人網絡通訊的判斷是：輕量敏捷、統一融合、智能化。

(1)輕量敏捷

巨人網絡通訊在設計呼叫中心產品的時候秉持輕便和敏捷原則。當用戶被眼花繚亂的技術術語和新功能迷惑的時候，我們會回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿足最普遍需求，同時兼顧未來可快速拓展升級。這是我們堅持的輕量和敏捷。

對于中小企業而言，它們事實上不需要紛繁復雜的功能，而是迫切希望產品能以最簡單的方式，解決其長期以來在某個業務場景下存在的問題。所以，巨人網絡通訊云呼叫中心系統能做的是提升中小企業產品場景化的體驗，提升企業的競爭力。

呼叫中心從傳統的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心，產品的功能和使用方式隨著市場需求的變化在不斷升級。比如線路+平臺+號碼的一站式服務，這種方案采購成本低，安裝部署快，升級迭代及時，系統穩定安全，無論是企業是零基礎搭建，還是二次開發，都可以靈活自主掌控。

數據存儲方面，中小企業想要靈活、低成本、便捷，即可使用云存儲;大型企業想要滿足自主管理和數據更高安全性，可以采用本地化存儲。

(2)統一融合

隨著互聯網的快速發展，用戶接入客服的渠道也相應變得多樣化，包括PC網站、微博、微信、電子郵件、APP等等。

智能客服出現后，首先要做的就是多渠道融合，將不同渠道納入到一個統一的平臺進行管理，其中包括PC網站、移動網站、APP、微博、微信、電話、電子郵件、短信、小程序以及微信企業號。

其次是功能融合，具體包括客服機器人、在線工單、呼叫中心、AI大數據分析平臺，最終打造全流程閉環的全客服體系，幫助企業實現客戶服務一體化戰略布局。統一融合是未來呼叫中心以及客服中心的必然走勢。

(3)智能

呼叫中心一直是一個比較智能化的行業。這從呼叫中心日常用于客戶服務工作的各類系統就可感受到，比如知識庫系統、CRM系統、智能質檢、智能路由系統、IVR系統等。而發展到現在，借力人工智能、大數據技術、語音分析、生物識別應用等更具智能化的功能開始嶄露頭角。

通過這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業人力成本;另一方面把呼叫中心海量客服數據進行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業全面掌握客戶真實需求，進行客戶意圖預判，從而為客戶提供更個性化的解決方案，全面提升用戶服務體驗。

智能化，是呼叫中心最迫切的變革。

巨人網絡通訊云呼叫中心將人工智能技術融入傳統呼叫中心功能模塊，聚焦云客服和云電銷場景。也和人工在線客服、機器人客服、工單系統一并構成了巨人網絡通訊客服的智能全客服平臺。其中，巨人網絡通訊云客服功能強大，除了具備多種號碼接入方式和客戶接待體系之外，還擁有智能客戶管理以及智能管理體系，提高客服工作效率的同時，更能提升客戶滿意度。而巨人網絡通訊云電銷，重點強化了智能外呼任務管理、外呼數據管理和客戶關系管理，從而極大的提升企業營銷效率。